Manifesto zur Kunden-Evangelisation

von Ben McConnell und Jackie Huba

übersetzt von Christine Holtz-Stosch

Die traditionellen Marketingstrategien funktionieren nicht mehr. Sie werden verdrängt von den Kundenempfehlungen als der neuen harten Währung, die das Wachstum einer Organisation bestimmt.

„Wir setzen uns dafür ein, dass unsere Kunden mit Southwest Airlines fliegen. Wir kaufen weitere Southwest-Aktien ... und wir stehen Gewehr bei Fuß, um „unsere“ Airline zu unterstützen. Sie können auch in Zukunft mit unserer Unterstützung rechnen.“

Die Southwest Airlines-Kundin Ann McGee-Cooper in einem Brief an Southwest-President Colleen Barrett im Oktober 2001.

Ann McGee-Cooper ist eine Southwest Airlines-Kundin, die sich für „ihr“ Unternehmen stark macht, das sie liebt. Nach den Anschlägen vom 11. September 2001, die die Airlines monatelang lahm legten und akut gefährdeten, schrieb McGee-Cooper einen Brief an Southwest: sie überzeuge Kunden, Freunde und Familienmitglieder, mit Southwest Airlines zu fliegen. Sie kaufe ihnen Tickets. Sie kaufe die Aktien des Unternehmens. Last but not least: sie legte einen 500 Dollar-Scheck mit dem Hinweis bei, dass die Airline das Geld „dringender als ich“ benötige. Sie ist mehr als eine treue Kundin: SIE IST EINE KUNDEN-EVANGELISTIN.

Für die Airlines gelten meistens die Vielflieger als treue Kunden. Das trifft auch auf andere Branchen zu – egal ob Lebensmittelhändler, Bekleidungshäuser, Pfeifenhersteller oder Möbelfabriken ... sie definieren treue Kunden generell als Kunden, die immer wieder bei ihnen kaufen. Diese Kundentreue mag aber auch mit Bequemlichkeit oder günstigen Preisen zusammenhängen: diese Kunden sind also Dauerkunden, aber nicht unbedingt treue Kunden.

Dauerkunden ...[sind] nicht unbedingt treue Kunden.

Unternehmen, die ausschließlich auf das Vielkäufer-Modell setzen, verschenken Chancen. Ein Vielkäufer empfiehlt diese Unternehmen nicht unbedingt weiter. Direkt oder online redet er Freunden, Kollegen oder Kunden gegenüber vielleicht sogar schlecht über sie – und mag seine Gründe dafür haben. Ein Kunden-Evangelist kauft nicht nur regelmäßig bei Ihnen, sondern muss einfach anderen davon erzählen. Für Ann McGee-Cooper gehört Southwest zur Familie. Das heißt aber nicht, dass Southwest zu Ihnen und mir passt. Natürlich hat die Airline ihre Kritiker, die auf nicht-reservierte Sitze und gehobene Ausstattung pfeifen. Aber Ihr Geschäftsmodell richtet sich ja auch nicht an Otto-Normalverbraucher! Worin unterscheiden sich Southwest und andere Unternehmen mit ihren engagierten Evangelisten-Heerscharen vom Wettbewerb? Sie haben die emotionale Kluft, die die meisten Firmen von ihren Kunden trennt, geschlossen. Ihre Kunden glauben an sie. Und das läuft nicht über Tricksereien, die niedrigsten Preise oder die tollste Website, sondern über Authentizität. Die Manager von Southwest bringen es auf den Punkt: „Geschäfte nach der goldenen Regel.“ Fast alle Beispiele, auf die wir gestoßen sind, belegen das Gegenteil dessen, was die meisten Menschen unter einer professionellen „Unternehmens-Beziehung“ verstehen.

EINIGE ASPEKTE, DIE FÜR DAS VERHALTEN EINES KUNDEN-EVANGELISTEN CHARAKTERISTISCH SIND:

• Sie empfehlen „ihr“ Unternehmen mit Begeisterung an Freunde, Nachbarn und Kollegen weiter.
• Sie glauben an das Unternehmen und seine Mitarbeiter.
• Sie kaufen die Produkte und Dienstleistungen „ihres“ Unternehmens als Geschenke.
• Sie äußern sich spontan anerkennend und machen Verbesserungsvorschläge.
• Sie halten sich nicht an gelegentlichen „Ausreißern“ oder mäßigem Kundenservice auf.
• Sie lassen sich nicht kaufen: sie schwärmen ohne Gegenleistung für „ihr“ Unternehmen.
• Sie fühlen sich etwas Größerem als sich selbst zugehörig.

Von den ursprünglichen Evangelisten – den Gottesfürchtigen, die ihren Glauben in die ganze Welt trugen – können wir viel lernen: Glaube basiert auf emotionaler Bindung, auf tiefen Überzeugungen und dem Versprechen einer besseren Welt. Innere Überzeugungen müssen wir einfach kommunizieren. Das Wort „Evangelist“ bedeutet übrigens „Überbringer der Frohen Botschaft.“ In diesem Manifesto geht es aber nicht um Religion, sondern um eine Abrechnung mit den traditionellen Marketingstrategien. Sie funktionieren nicht mehr. Sie werden von den individuellen Koordinatensystemen unserer Kunden als der neuen wertvollen Finanzbasis für die Expansion einer Organisation verdrängt.

DIE WELT VERÄNDERT SICH.

Die Technologie hat die Märkte nivelliert. Qualität verliert daher als Wettbewerbsvorteil an Bedeutung. Der Saturierungsgrad ist bei Produkten und Dienstleistungen extrem hoch. Wir ertrinken im Medienmeer. Wie treffen Menschen in dieser Welt mit ihren unzähligen Optionen überhaupt noch Entscheidungen? Die Antwort ist klar: sie verlassen sich auf Freunde, Kollegen oder Familienmitglieder. Empirische Studien zeigen, dass der beste Indikator für das Umsatzwachstum im Jahresvergleich die Anzahl der Kunden-Evangelisten eines Unternehmens ist: je mehr Leute Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung empfehlen, desto wahrscheinlicher steigen Ihre Umsätze. In der neuen Marketingwelt fungieren Evangelisten als wichtige Meinungsmacher für Ihre Kunden von morgen. Das ideale Szenario: Sie haben ohne Ihr Zutun einen Kunden gewonnen, noch bevor er mit der Kreditkarte winkt.

WAS LÄUFT IM MARKETING SCHIEF?

„Wer ist an diesem Desaster schuld?

Natürlich der Marketingdirektor! Wir geben es ja zu.“

Wenn Unternehmen nicht das Mädchen für alles zuerst abschießen, dann den Marketingleiter.

2001 befragte Harpell, eine Werbeagentur aus Massachusetts, Technologie-Marketingmanager nach ihren Problemen. Sie gaben Antworten wie „Mein Budget wurde zusammengestrichen, ich soll aber mehr leisten“, „Ich werde abgeschossen“, „Meine Mitarbeiter wurden gefeuert.“ Die Aussagen waren sehr ernüchternd.

Im Rahmen einer Eigenwerbekampagne produzierte Harpell einen altmodischen Song im Salonstil mit holpriger Klavieruntermalung. Thema: die Irrungen und Wirrungen eines Marketingdirektors, der ständig für die schwachen Umsatzzahlen verantwortlich gemacht wird. Die Quintessenz des Harpell-Songs: der Marketingdirektor ist der Buhmann, wenn die Zahlen in den Keller gehen – egal ob er etwas dafür kann oder nicht.

Warum? Ein Blick auf das aktuelle Marketingumfeld genügt.

MARKETING BASIERT IMMER NOCH AUF DEN PRINZIPIEN DER 60-er JAHRE.

An den meisten Marketingfakultäten werden noch die 4 P’s gelehrt: Product, Place, Price und Promotion. E. Jerome McCarthy führte die 4 P’s 1960 ein. 44 Jahre später basieren die meisten Marketing-Ausbildungsprogramme immer noch auf den 4 P’s. Promotion, die Nr. 4 des Quartetts, steht für Werbung, Verkaufsförderung, PR und individuelle Verkaufstechnik. In den meisten Marketing-Lehrbüchern geht es kaum um Mundpropaganda und Kunden-Evangelisation.

MARKETING IST WERBUNG.

Fragen Sie auf der nächsten Cocktail-Partie jemanden, wie er Marketing definiert. Wahrscheinlich lautet die Antwort „Werbung“. Noch schlimmer: Ihre Testperson definiert Marketing vielleicht als Telemarketing, was eher Marketing für Höhlenmenschen ist: Sie jagen willkürlich nach Beute und zwingen Ihre Opfer, die Sie zu fassen kriegen, unter die Knute. Die gängige Definition von Marketing ist leider „Werbung“, also das, womit wir tagtäglich bombardiert werden. Der Autor David Shenk geht davon aus, dass der Durchschnittsmensch täglich mit mehr als 3.000 Werbebotschaften konfrontiert ist.3 Unsere Sinne werden ständig attackiert, größtenteils durch schlechte oder sinnlose Informationen. Welche Marketing-Profis werden in den Medien glorifiziert? Werbemanager. Erinnern Sie sich an die gerissene Inhaberin einer Werbeagentur, die in der TV-Show „Melrose Place“ von Heather Locklear gespielt wurde? Und wie kommen die Hauptakteure in der Show „Thirtysomething“ daher? Dustin Hoffman stand im Oscar-preisgekrönten Film „Kramer gegen Kramer“ als Vater und Chef einer Werbeagentur unter Beschuss. Der Charakter Darrin Stevens aus dem populären TV-Format „Bewitched“ war ein Werbemann. Werbemanager, wo Sie hinschauen! Wann haben Sie zum letzten Mal einen Kundendienstleiter als Held eines echten Kassenschlagers gesehen? Diese Frage brauchen Sie nicht zu beantworten.

WER DAS GRÖSSTE BUDGET HAT, IST AM MÄCHTIGSTEN.

Wie messen Marketingmanager ihren Erfolg in der Unternehmenshierarchie? Nach der Höhe ihrer Werbebudgets. Größere Etats dienen oft dazu, die interne Macht zu stärken. Je größer das Budget, desto einflussreicher sind Sie intern und bei externen Partnern. Problemlösungen für Kunden stehen auf Ihrer Agenda nicht unbedingt ganz oben. In einigen Großunternehmen sollten Sie Ihr Jahresbudget bis auf den letzten Cent ausgeben, sonst bekommen Sie nächstes Jahr weniger Geld. Wie können Sie Ihr Geld am schnellsten los werden? Durch Massenwerbung. Ambitionierte Marketingexperten haben wenig Anlass, Kunden-Evangelisten und Mundpropagandapro-gramme zu entwickeln, die nur einen Bruchteil der Ausgaben für Massenmedien kosten. Viele Marketingexperten in Unternehmen werden leider auf der Basis der von ihnen hochgeschraubten und verwalteten Budgets, und nicht auf Basis ihrer Resultate eingestellt und befördert.

MARKETING MUSS JETZT RESULTATE PRODUZIEREN, VERDAMMT NOCHMAL.

Unsere Technologiegesellschaft verlangt sofort Belohnung: das Essen muss schnell auf dem Tisch stehen, unsere Internetverbindungen müssen top sein. Warum sollen wir sparen und bar bezahlen, wenn wir auf Kredit kaufen können? Genauso ist es auch beim Marketing. Die Börse belohnt Unternehmen quartalsweise für steigende Erträge und Gewinne. Die Wall Street hat kein Interesse an langfristigen Investments und will nicht hören, dass Geld für die Kunden-Evangelisation und Kundenbindungsprogramme ausgegeben wird. Die Investmentbanker fragen nur, wie viele neue Kunden Sie in den nächsten 12 Wochen gewinnen. Rückläufige Erträge? Die Finanzwelt will wissen, was Sie jetzt machen. Auf Entlassungen reagiert sie mit Kursgewinnen. Wenn die Umsätze sinken, stecken die Marketingdirektoren auf Anweisung nervöser Vorstandsvorsitzender in vielen Fällen mehr Geld in Printmaterial für den Außendienst. Oder sie entwickeln eine neue und aggressivere Telemarketingkampagne.

DIE MARKETINGWELT IST RATLOS.

Die Globalisierung des Handels hat eine Wirtschaft mit unzähligen Optionen hervorgebracht. Wie sollen wir uns denn zwischen 165 Cornflakes und 85 verschiedenen Müsliriegeln entscheiden? Jeden Tag werden wir mit Werbung überhäuft: im Fernsehen, in Bussen, unter Computer-Browser-Fenstern, in Warteräumen von Ärzten und Zahnärzten, auf Telefonkarten, auf der Rückseite von Lotterietickets und auf Bannern, die dröhnende Flugzeuge über überfüllten Stränden hinter sich herziehen und die Leute verärgern, die ihre Ruhe haben wollen. Pro Tag sind wir 3.000 Mal mit Werbung konfrontiert, d. h. 188 Werbebotschaften pro Stunde, drei pro Minute, und das in jeder Minute jedes Tages. Angesichts dieses immensen Wettbewerbs muss die Werbung in Massenmedien schriller und häufiger sein, um überhaupt wahrgenommen zu werden. 1980 argumentierte der Werbepionier David Ogilvy, dass Werbung mindestens neun Mal geschaltet werden muss, bevor ein künftiger Kunde Ihre Botschaft erfasst. Natürlich musste er so argumentieren. Er war schließlich Werbemanager, der entsprechend Ihren Werbebudgets und der Häufigkeit Ihrer Werbemaßnahmen Geld verdiente. Mit diesem ratlosen Marketingansatz insistiert der Massenwerber, dass Sie doch bitte, bitte mindestens neun Mal werben sollen!

Die Entwicklung von Kunden-Evangelisten und Mundpropagandaprogrammen ... kostet viel weniger als Massenmedien-[Werbung].

Die ständige Wiederholung von Inseraten in Massenmedien hat die gleiche Wirkung wie wenn Sie Wasser ins Meer schütten. Wenn ein Unternehmen seine Produkte nicht differenzieren oder eine spezielle Zielgruppe fokussieren kann, reduziert es seine Werbung meistens auf „den günstigsten Preis“ als das letzte Mittel eines Unternehmens, das sein Ziel aus den Augen verloren hat.

MARKETING FÜR NEUE KUNDEN IST SEXY.

Studien zeigen, dass die Akquisition eines neuen Kunden fünf Mal mehr als die Bindung eines zufriedenen Bestandskunden kostet. Außerdem steigt die Kundenprofitabilität, je länger ein Kunde Ihnen die Stange hält. Es kostet Sie weniger, wenn er wiederkommt und mehr kauft. Und dennoch geben viele clevere, studierte Marketingexperten Millionen für Werbung, Direktmailings und das unbekannte außerirdische Wesen namens „Branding“ aus, nur um neue Kunden zu akquirieren. Warum?

Die Akquisition eines neuen Kunden kostet fünf Mal mehr als die Bindung eines zufriedenen Bestandskunden.

Aus reinem Jagdfieber. In der Einleitungsszene von „Kramer gegen Kramer“ nimmt Dustin Hoffman die Ovationen seiner Agenturkollegen entgegen. Sein Kommentar: die Akquisition des neuen 2 Mio.-Dollar-Etats von Revlon, hinter dem er her war, sei „einer der fünf besten Tage meines ganzen Lebens“ gewesen. Die Akquisition neuer Kunden ist sexy – wie bei Höhlenmenschen, die eine Gazelle in freier Wildbahn erlegen. Die Bindung von Bestandskunden ist harte Arbeit, wie wenn Sie Nüsse und Beeren sammeln und Ihren Garten bestellen.

DAS MASSENMARKETING LIEGT IM STERBEN.

Die Responseraten gehen bei verschiedenen Kampagnentaktiken gnadenlos in den Keller. Die durchschnittliche Klickrate bei Internetbannern liegt zwischen 0,005 und 1%. Die durchschnittliche Responserate bei Direktmailings beträgt 1-2%. Die Responseraten für TV- und Printwerbung sind nicht exakt bekannt. Messungen von „Markenbewusstsein“ und „Kaufabsicht“ sind bestenfalls nichtssagend. Die

Akquisition neuer Kunden ist sexy ... Die Bindung von Bestandskunden ... ist harte Arbeit.

Die traditionellen Werbemedien sind so überfrachtet, dass sie nicht mehr effizient sind. Die heutigen Marketingprinzipien stammen aus einer ganz anderen Zeit. Das exponenzielle Wachstum einer medienbasierten Kultur, die generelle Verfügbarkeit von Informationsquellen und seit 1994 die Entstehung des World Wide Web haben dazu geführt, dass die Effizienz von Massenmedien dramatisch sinkt. Die ständige Wiederholung geisttötender Marketingkampagnen strapaziert das Vertrauen und die Aufmerksamkeit der Werbeadressaten tagtäglich. Der Rückgang der traditionellen Werbung und die Zunahme der Mundpropaganda bei künftigen Käufen lässt sich beweisen:

WIE MAN INFORMATIONEN ERHÄLT ÜBER ...

	Mundpropaganda	Werbung
Restaurants	83%	35%
Medikamente	71%	21%
Hotels	63%	27%
Autos	58%	36%
Banken, Kredite, Investments	57%	12%
PCs	40%	18%

Napsterisiertes Wissen: Geben Sie Ihr Know-how gratis weiter.

Was kommt nach der Allmacht der Werbung? Wie können wir dazu beitragen, dass unsere besten Kunden unsere besten Verkäufer werden? Nach unseren Erkenntnissen gibt es sechs Strategien, die alle Unternehmen mit einem hohen Grad an Kunden-Evangelisation umsetzen. Wir nennen diese Strategien die sechs Credos:

1. KUNDEN-MEHRWERT-DELTA: sammeln Sie ständig Kunden-Feedback.
2. KNOW-HOW À LA NAPSTER: geben Sie Ihr Know-how gratis weiter.
3. BRINGEN SIE IHRE PRODUKTE INS GESPRÄCH: bauen Sie Mundpropaganda-Netzwerke richtig auf.
4. BRINGEN SIE LEUTE ZUSAMMEN: regen Sie an, dass sich bestimmte Kundengruppen treffen und austauschen.
5. BIETEN SIE APPETITHÄPPCHEN  AN: lassen Sie sich spezielle, kleinere Angebote einfallen, damit Ihre Kunden anbeißen.
6. KREIEREN SIE EINEN GUTEN ZWECK: Konzentrieren Sie sich darauf, die Welt oder eine Branche zu verbessern. Wie setzen Sie diese Credos um? Hier sind ein paar Ideen.

1. Kunden-Mehrwert-Delta

Sammeln Sie ständig Input, damit Sie wissen, was Evangelisten lieben. Der Eigentümer von Dallas Mavericks, Mark Cuban, ist ein Feedback-Automat. Er führt mit fast allen Fans, die er trifft, Miniumfragen durch und fragt, wie das Fan-Erlebnis verbessert werden kann. Seine E-Mail-Adresse wird auf der Anzeigetafel der American Airlines Arena angezeigt. Build-a-Bear Workshop, der interaktive Bären-Laden, in dem Kinder ihre eigenen ausgestopften Tiere basteln können, hat einen „Junior-Beirat“ als Feedback- und Entscheidungshilfe-Instrument. Der Beirat besteht aus 20 Kindern zwischen 8 und 12 Jahren, die neue Produktideen evaluieren und beurteilen. Laut Maxine Clark, Chief Executive Bear des Unternehmens, die seit 6 Jahren in dem Geschäft ist, gehen 99% der Produkte in dem Laden auf Kundenideen zurück.

Je mehr Know-how Sie gratis weitergeben, ... desto mehr wird darüber geredet.

2. Napsterisieren Sie Ihr Wissen

Vom Original-Napster, dem Dateitausch-Dienst, der das Distributionssystem der Musikbranche auf den Kopf stellte, können wir lernen, dass der wahrgenommene und tatsächliche Know-how-Wert durch Gratis-Weitergabe steigt, da das Know-how leichter verfügbar ist. Je mehr Know-how Sie gratis weitergeben, desto mehr wird darüber geredet. Fans auf der ganzen Welt opfern viele Stunden pro Woche für „ihre“ Produkt- oder Unternehmens-Websites und Weblogs. Binden Sie Ihre Fans ein. Laden Sie Ihre Kunden-Evangelisten zu Meetings mit Ihrem Back-Office-Team ein. Stellen Sie ihnen jede Menge Statistiken, Photos und alles andere, was sie für ihre Websites brauchen, zur Verfügung. Wenn Ihr Unternehmen hauptsächlich im B2B-Bereich tätig ist, suchen Sie Mittel und Wege, wie Sie alle Ihre Geschäftspartner besser informieren können, damit das Kundenerlebnis wertvoller wird.

3. Sorgen Sie für Gesprächsstoff.

Kunden-Evangelisten sind oft Informationsjunkies. Sie sind Meinungsmacher, die die neuesten Nachrichten in ihren Netzen verbreiten. Das verschafft ihnen Status und Autorität. Sie nutzen viele Kanäle, um Produkte oder Unternehmen ins Gespräch zu bringen, egal ob direkt bei Freunden und der Familie oder bei großem Publikum über E-Mail, Online-Foren oder Chat Rooms.

Geben Sie Ihre Kunden einen "backstage-Pass", mit dem sie hinter den Kulissen neue Produkte testen oder die Shooting Stars Ihres Unternehmens kennen lernen.

4. Schaffen Sie eine Community

Bieten Sie Kunden, die auf der gleichen Wellenlänge liegen, Events zum Kennenlernen: Das Telekommunikationsunternehmen PAETEC, das Dienste für Hotels, Universitäten und Unternehmen bereitstellt, veranstaltet im ganzen Land informelle Kunden-Dinner. Bestandskunden und interessante potenzielle Kunden werden in entspannter Atmosphäre zum Essen eingeladen. Es gibt keine langweiligen PowerPoint-Präsentationen. Die Kunden unterhalten sich einfach über ihre Telekommunikationsprobleme und den hervorragenden Service und Support des Unternehmens. PAETEC-Kunden führen „ihrem“ Unternehmen neue Kunden zu. Wenn sich Kunden unter Ihrer Ägide treffen, steigt der Wert, den Sie als Verkäufer bieten, exponenziell.

5. Bieten Sie Appetithäppchen an

Selbst wenn ein Kunde nicht kauft, redet er vielleicht positiv über Sie, weil er vor dem Kauf testen konnte. Mit häppchenweisen Portionen Ihrer Produkte und Dienstleistungen reduzieren Sie das Risiko und die Verkaufszyklen und bieten im Vorfeld einen Nutzen. Das sind drei wesentliche Kennzeichen, die Kunden-Evangelisten suchen. [Laden] Sie Ihre Kunden ein, ... „hinter den Kulissen“ neue Produkte zu testen oder die Shooting Stars Ihres Unternehmens kennen zu lernen.

6. Kreieren Sie einen guten Zweck

Unternehmen, die sich für einen höheren Zweck engagieren – z. B. Harley-Davidson und Southwest Airlines für „Freiheit“ –, stellen oft fest, dass Kunden, Lieferanten und Mitarbeiter ganz natürlich für den Erfolg eintreten. Eine klar definierte gute Sache kann die Welt verändern, egal wie groß oder klein sie ist. Kunden-Evangelisten sehnen sich nach emotionaler Zugehörigkeit und Wertschätzung. Eine klar definierte gute Sache schafft starke emotionale Bindungen.

DIE REVOLUTION DER MUNDPROPAGANDA STEHT UNS BEVOR!

Die ständige Verfügbarkeit von Information hat den Wettbewerb zum 24-Stunden-Spielfeld gemacht. Wenn Sie auch in Zukunft mithalten wollen, müssen Sie Ihre Energie auf den Aufbau einer treuen, begeisterten Kundenbasis konzentrieren, die Sie unterstützt und jeden evangelisiert, der zuhört. Entfachen Sie das Feuer der Kundenliebe. Zeigen Sie, dass Sie die Unterstützung Ihrer Kunden in guten und schlechten Zeiten zu schätzen wissen. Geben Sie Ihren Kunden sinnvolle, authentische Gründe an die Hand, damit sie härter für Ihr Unternehmen arbeiten. Die Investitionen zahlen sich durch Evangelisten wie Ann McGee-Cooper aus!

ÜBER DIE AUTOREN

Ben McConnell war Senior Vice Präsident und Geschäftsführer eines Internet-Marketing-Unternehmens und arbeitete für zahlreiche Fortune-500-Kunden (die 500 reichsten Unternehmen der USA). Als ausgebildeter Journalist war er auch Mitbegründer der dallasnews.com, der Online Ausgabe der Dallas Morning News.

Jackie Huba war Marketingchefin einer Internetmarketingfirma und dort ebenfalls für zahlreiche Fortune-500-Kunden tätig. 12 Jahre lang war sie zudem Marketingmanagerin in der Software Division von IBM.

In ihrem Buch Creating Customer Evangelists legen beide ihre Thesen vom Kunden, der zum „Haupt-Werbeträger“ oder gar freiwilligen Verkäufer eines Unternehmens wird, dar und zeigen wie Unternehmen dies erreichen.
McConnell und Huba betreiben ein Weblog zum gleichen Thema, das sie „Kirche des Kunden“ nennen. Es zeigt aktuelle Beispiele der neuen Marketingmethode oder berichtet über verunglücktes Old-School-Marketing.

Im Original erschienen unter http://www.changethis.com/1.CustomerEvangelist

Übersetzt von Christine Holtz-Stosch