Sie kennen die Untersuchungen, die besagen dass wir innerhalb von Sekunden oder Sekundenbruchteilen, wenn wir einer Person das erste Mal begegnen, über Sympathie und Antipathie entscheiden.
Das ist nicht nur bei Menschen so, sagte man sich bei Procter&Gamble, sondern auch bei Produkten. Dieser First Moment of Truth (kurz: FMOT) sei der wichtigste Moment im Marketing für ein Produkt.„First Moment of Truth“ – für die P&G Leute sind das die drei bis sieben Sekunden, wenn ein Kunde eines ihrer Produkte– etwa Pringles, Pampers oder Meister Proper – im Regal entdeckt. Sie nehmen das Thema derart wichtig, dass sie sogar 50 FMOT-Manager eingestellt haben und eine 15-köpfige Abteilung in ihrem Hauptquartier beschäftigen, die sich mit der Optimierung dieses ersten Moments der Wahrheit beschäftigen.
Der erste Moment der Wahrheit gilt dem verpackten Produkt. Laut Procter&Gamble muss es vor allem die folgenden Fragen beantworten: "Wer bin ich? Was bin ich? Warum bin ich das richtige für dich?
Gibt es einen zweiten Moment der Wahrheit? Ja, den wenn man das Produkt das erste Mal benutzt. Wenn man es gebraucht, genießt oder in Betrieb nimmt. Dann entscheidet sich, ob dem ersten Kauf womöglich weitere folgen. Jetzt muss das Produkt zeigen, ob es hält was die Verpackung versprochen hat.
Der dritte Moment der Wahrheit ist schließlich der, wenn man auf Vertreter des Unternehmens trifft, das das Produkt hergestellt hat. Nämlich dann, wenn es kaputt geht, wenn man eine Frage oder Reklamation hat. Es sieht so aus, als würde das bei vielen Produkten im Laufe ihrer Lebensdauer erst gar nicht passieren. Solange alles funktioniert ist alles bestens. Vielleicht haben deshalb die meisten Unternehmen riesigen Verkaufsabteilungen aber nur winzige Serviceteams.
Der dritte Moment der Wahrheit ist verdammt entscheidend. Dafür ob eine Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen hält. Oder ob sie für immer kaputt geht. Wie enttäuschend ist es, wenn man mit seinem neuen BMW beim ersten oder wiederholten Werkstattbesuch auf unfreundliches oder wenig hilfsbereites Personal trifft. Wenn bei der neuen Kamera, die Akkus nach einem halben Jahr kaputt sind und niemand dafür zuständig ist. Oder wenn man wegen einer Frage zur offenbar falschen Handygebührenrechnung in die Endlosschleife des Call Centers gerät. Dann trennen sich die Wege – meistens für immer.
Vieles spricht dafür, dass Unternehmen dann mehr verlieren als einen unzufriedenen Kunden. Denn über negative Erfahrungen wird weit häufiger gesprochen als über positive. Wer es nicht glaubt, beobachte am besten solche Ex-Kunden-Gespräche im Internet.
