Marketingtipp aus Südafrika
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Wie man Stammkunden besser nicht belohnt

Aran_bonuskarte Wer Aufmerksamkeit von seinen Kunden will, muss sie ihnen zuerst mal selber schenken.

Das Ravensburger Café Aran wollte sich zur Kundenbindung was einfallen lassen und gab dazu ein paar Bonuskarten aus. Da werden dann bei jedem Kauf eines Getränkes kleine Marken in ein Bonuskartenheft geklebt, wie man es von Omas Rabattkartenheftchen kannte.

Vorausgesetzt man bekommt die Marken. Denn die Mitarbeiterinnen - hat  jemand in einem Aran eigentlich schon jemals männliches Personal gesehen? - vergessen es meist, diese kleinen Bonusmärkchen zu verteilen.

Wer Bonusmarken sammelt, muss dann jedes Mal fragen. Das ist doof. Anstatt die Stammkunden zu belohnen, müssen sie eine Leistung einfordern. Oder sie ärgern sich, dass es dem Aran Personal an Aufmerksamkeit mangelt. Oder sie hassen es, als Bittsteller auftreten zu müssen.

Viele Bonussysteme lösen mehr Frust als Freude aus. Was ist falsch an diesem?

  • Das Personal hat das Bonussystem nicht verinnerlicht. Vergesslichkeit wird als mangelnde Aufmerksamkeit vom Kunden registriert.
  • Die Belohnung (alle zehn Getränke ein Gratisgetränk!) ist sowieso falsch gewählt - ein Preisnachlass wird nicht als Geschenk empfunden.
  • Die Tatsache, dass ein Gast seine Belohnung einfordern muss, entwertet diese.

Alles in allem: ein Schuss, der nach hinten losgeht.

Um wie viel sympathischer wäre ein Kaffeehaus, das seine Stammkunden kennen und begrüssen würde. Und ihnen ab und an zu ihrem Cappuccino eine kleine Aufmerksamkeit spendieren könnte: ein Pralinee, ein Eis, ein Minikuchenstückchen, eine neue Schokoladensorte?  Und wie viel cleverer wäre das! Weil man dann persönlich und überraschend agieren würde. Und nebenbei die Kunden mit  kleinen Kostproben an die anderen Produkte des Hauses heranführt.

Mal abgesehen von dieser Bonuskartenaktion: Die Arans sind jeden Besuch wert. Alles ist lecker und frisch, die Atmosphäre gemütlich. Ganz besonders schön ist das Aran in Konstanz geworden.

Kommentare

Martin Oetting

Absolut - ich habe vor einer Weile das Aran in Freiburg kennengelernt und war sehr angetan! :-)

Bernd Röthlingshöfer

Sag Bescheid, wenn Du wieder im Süden bist. Dann erkunden wir das nächste Aran gemeinsam.

Lucas von Gwinner

Während meines Studiums war ich im Aran Ravensburg fast jeden Morgen. Besonders daran war v.a. das sie ein paar Dinge einfach anders gemacht haben: Mehr Kafeesorten als anderswo, andere Speisen als anderswo, anderes Geschirr als anderswo, anderes Mobiliar als anderswo etc.
Dann nicht den Mut zu haben, Dinge die es überall gibt (wie Bonuskarten) wegzulassen ist eigentlich schade. Zumal Sie ja klein genug sind um Stammgäste auch so zu kennen.

In dem Zusammenhang:
Ein schönes Beispiel dafür wie man sich von den Gepflogenheiten der Mitbewerber abhebt ist die Abo-Werbung von brand eins: Anstatt Prämien für die Vermittlung von neuen Abokunden auszuloben legt brand eins seinen bestehenden Abonnenten einfach ab und an ein zweites Heft zum weitergeben bei. In der Hoffnung das Qualität überzeugt – was in dem Fall ja außer Frage stehen dürfte.

Bodenseepeter

Na da haben die Kollegen aus Konstanz wohl Ihren Rat befolgt...
http://www.bodenseepeter.de/2006/09/23/bin-ich-nun-ein-a-blogger/

Shivani Allgaier

Das mit den Bonusmarken empfinde ich schon lange genauso. Ich verweigere konsequent die ganzen "haben Sie unsere Kundenkarte...?"-Spielchen. Ich bin doch nicht käuflich. Und den ganzen Aufwand, den ich damit habe, die Dinger mit mir rumzuschleppen und meine Aufmerksamkeit darauf zu richten - es gibt Wertvolleres dafür. Ich komme gerne freiwillig wenn der Service stimmt.

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