Marketeaser der Woche
Student entdeckt neue Werbeflächen

Wie es einem ergeht, der seinen AOL Account kündigen will

Vincent Ferrari wollte nichts anderes als seinen AOL Account telefonisch kündigen. Aber der AOL Mitarbeiter am anderen Ende der Leitung hatte erhebliche Mühe diesen Kundenwunsch zu respektieren. Klugerweise hatte er das Gespräch mitgeschnitten und so ist heute dank YouTube alle Welt in der Lage sich bei Kündigungswünschen auf das Gespräch mit AOL vorzubereiten.
Kundenverachtender geht es nicht? In Deutschland schon. Wer den Bericht von Panorama kürzlich gesehen hatte, weiß wie man in Call Centern angeleitet wird mit Kunden umzugehen. Dort geht man strikt nach dem so genannten Scoring – schlechte Kunden werden erst gar nicht bedient.

"A-Kunden kommen direkt zu einem freien Mitarbeiter, B-Kunden in die entsprechende Warteschlange und C-Kunden gar nicht in direkten Kontakt zu einem Mitarbeiter, schildert Stefan Neumann vom Callcenter-Hersteller 'Avaya-Tenovis' den Umgang mit Kunden, die eine Hotline anrufen"

Mehr zur Scoring-Praxis in diesem Bericht
Und mehr zu AOL bei Lucas von Gwinner, der mich darauf hinwies.

Kommentare

Alexander

Hier gibt es das pdf zur Panorama-Sendung: http://www.ndrtv.de/panorama/data/panorama_051208_scoring.pdf - wohl bekomms...

Jan Erik Meyer

Dumm gelaufen: der C-Kunde verfügte über ein umfangreiches Netzwerk an Bekannten, Freunden und Geschäftspartnern und tobte sich nun nachhaltig richtig aus. Tja, das stand wohl in keiner Datenbank. Aber so ist das wohl, wenn man der Verpackung mehr Bedeutung beimisst, als dem Inhalt.

Frank

Bei AOL Deutschland ist das zumindest nicht der Fall. Dort wird jeder Kündigungswillige zunächst zu einem persönlichen, speziell geschulten Mitarbeiter durchgestellt, der ihn von der Kündigung abhalten will. Und AOL Deutschland beschäftigt nur eigene Callcenter - keine unseriösen Dritten. Es stimmt aber meiner Ansicht nach, dass besonders gute Kunden (mit hohem Customer-Lifetime-Value) attraktive Bonusangebote nach Drohung mit der Kündigung erhalten.

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