Horst, jetzt isses raus
Danke an Elita Wiegand

Blasen Sie den Staub weg

"Eines Tages hat ein Kunde den Support angerufen und sich beklagt, dass seine Tastatur nicht geht. Viele Tastaturen gehen nicht, weil sie nicht angeschlossen sind. Aber es wäre schlecht den Kunden zu fragen: 'Sind Sie sicher, dass Sie die Tastatur angeschlossen haben? Dann stünde der Kunde ja wie ein kompletter Idiot da.'
Sagen Sie stattdessen zum Kunden: 'Manchmal legt sich ein bisschen Staub auf den Stecker. Ziehen Sie ihn raus, blasen Sie den Staub weg und stecken Sie ihn wieder rein.'
Der Kunde wird unter den Tisch krabbeln und feststellen, dass der Stecker nicht drin war. Er wird ans Telefon zurückkommen und sagen 'Danke, das wars. Jetzt funktioniert die Tastatur wieder"

Mehr dazu wie man Kunden im Service begeistert bei Joel on Software (englisch) in seinem Posting "Seven steps to remarkable customer service"

Kommentare

sigi

Die Grundidee, die dahinter steckt ist klasse – aber Staub auf einem Steckerkontakt? Das ist unglaubwürdig, wenn einer technisch durchblickt. So könnte er sich gerade deshalb für dumm verkauft vorkommen. Ich persönlich fände folgenden Satz besser: „Wissen Sie, manchmal passiert es selbst Computerspezialisten, dass das Problem ganz einfach an dem nicht mehr richtig eingesteckten Tastaturstecker liegt.” So ist es ja auch in der Realität.

Alexander Greisle

@sigi: Stimmt natürlich. Ein guter Hotliner wird hoffentlich vorher herausgefunden haben, ob er einen Laien, einen mehr oder weniger geübten Anwender oder einen Profi an der Strippe hat.

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