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Wie die Telekom für Telekomhasser-Nachwuchs sorgt

Stell Dir vor Du brauchst Deinen DSL Anschluss rund 24 Stunden am Tag – naja 12-16 Stunden zumindest – und Du kannst ihn gerade mal für 20 Minuten nutzen, weil DSL nicht funktioniert. Stell Dir weiter vor, Du verbringst stattdessen täglich ein paar Stunden damit, bei der Störungsstelle anzurufen, dafür zu sorgen, dass sie sofort einen Techniker schicken (und nicht erst innerhalb von 24 Stunden).
Der Techniker kommt, es funktioniert wieder, er meldet das Problem als gelöst, bis es wenigen Minuten nach seiner Abreise wieder auftritt.
Dann weißt Du was ich seit 16. März derzeit durchmache. Drei Dinge gibt es dazu zu bemerken:

Fakt: Die Telekom ist nicht in der Lage, den Fehler in einer akzeptablen Zeitspanne zu beheben. Es sieht sogar so aus, als könne sie den Fehler überhaupt nicht beheben. Ob die Diagnosetools nix taugen oder der Kenntnisstand der Mitarbeiter zu wünschen übrig lässt, kann ich nicht beurteilen.

Vermutung 1: Massiv auftretende Fälle wie dieser werden nicht erkannt. Es gibt keine Vorkehrungen für Fälle, wo Kunden täglich anrufen, um den immer wieder gleichen Fehler zu melden. Spätestens beim 3. Anruf innerhalb einer Woche müssten da ein paar Warnlampen angehen und die Telekom-Mitarbeiter müssten alles tun, das Ding sofort in Griff zu bekommen. Aber stattdessen werden wiederholt auftretende Fehler wie erstmalig auftretende Fehler behandelt – man durchläuft immer wieder die gleiche Prozedur an der Störungsannahme. Wenn man den Leuten nicht ins Wort fällt, arbeiten die brav ihre Fragechecklisten ab  - weil sie die Fehlerhistorie nicht so schnell lesen können! Haben die keine Software die rote Lämpchen aufleuchten lässt, wenn solcher Bockmist zum wiederholten Male auf sie zukommt?

Vermutung 2: Wetten dass die Telekom-Rechnungsstelle nicht weiß, dass mein Anschluss im ersten Vertragsmonat 3 Wochen lang nicht funktionierte? Der nächste Ärger ist vorprogrammiert – wenn ich meine Monatsrechnung bekomme und für eine Leistung bezahlen soll, die gar nicht bereitgestellt werden konnte.

Diese und viele andere Anhaltspunkte weisen auf das Fehlen eines integrierten Kundenzufriedenheitsprogrammes hin. Wie leichtfertig!!! So züchtet man einen (viele?) Telekomhasser mehr.

Und am Ende hat man wieder ein paar Millionen Kunden weniger.

Kommentare

Esther

nachdem ich den Kommentar gelesen habe, habe ich erkannt, dass ich auch zu dem potentiellen Telekomhasser-Nachwuchs gehören könnte. Besonders hasse ich den Telefonservice bei denen man immer wieder ein Zahl eingeben muss, dann jemand dran geht, wieder umleitet, man wieder ein Zahl eingibt für den direkten Kundenbetreuer und man dann an eine Telnr. weitergeleitet wird bei der entweder besetzt ist oder es heißt, "mometan sind alle Plätze belegt, bitte warten Sie oder rufen sie zu einem späteren Zeitpunkt an."

sigi

Unsere eigene Telekom-Geschichte kurz vor Ostern:
Do. 7.20 kein DSL, also kein Internet und keine Mails. 8.00 dann Anruf bei der Telekom (ca.10 Minuten, bis zum richtigen Ansprechpartner). Ich soll meine Handynummer angeben, damit ich benachrichtigt werden kann, bis wann die Störung behoben ist. 9.40 gibt es die erste SMS mit der ID-Nummer unter der dieser Vorgang bearbeitet wird. Bis 13.00 sieben SMS mit dem identischen Inhalt (Bis wann die Störung behoben wird? Fehlanzeige). Aber interessant dazwischen: ein Anruf der Telekom (auf dem Bürotelefon!), ob wir nicht für knapp 5 Euro mehr im Monat auf den Businesstarif wechseln wollen, dann kann so etwas nicht mehr passieren. Um 15.00 die achte SMS mit der Benachrichtigung, dass die Störung bis 17.00 Uhr behoben sein wird (erstaunlicher Weise nun mit neuer ID-Nummer). Die Spannung und die Frequenz genervter Kundenanrufe steigt – aber um
17.00 geht noch nichts. Nun kommt Karfreitag – und geht, die Geschichte wiederholt sich. Bis zum Happy End (nach 53 Stunden), gibt es 12 weitere SMS mit ID-Nummern und Versprechungen (aber keine mit einer Entschuldigung. Ist wahrscheinlich vergessen worden bei der Programmierung).
Wer wissen möchte, warum ich die Telekom trotzdem nicht hasse, schaue bei uns in den Blog. Dort gibt es heute unter anderem einen schönen Spruch von Reinhold Niebuhr…

Horst D. Deckert

Siehe: http://tipp-der-woche.de/?p=34

Telekom? Nein Danke! Ein Lehrbeispiel für Unternehmer.

Holger A. L. Faß

Die Telekom macht ihren Reibach doch schon seit Jahren nicht mehr mit dem Endkunden, sondern mit Durchleitungsgebühren, Börsenspekulationen und internationalen Geschäften. Vielleicht hat ja die Kundenabschreckung sogar Methode...?
;-)

Steffen.A. Eckert

hallo, sicherlich ist nicht alles perfekt bei der TELEKOM, doch wer mal einen anderen anbieter ausprobiert hat, kehrt, zumindest wie ich, gern zum rosa riesen zurück.

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