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Ich hasse Online-Formulare

Meine schlechte Erfahrung damit ist die: Schreibst Du einer x-beliebigen bodenständigen deutschen Firma etwas ins Kontaktformular, kannst Du sicher sein, nie eine Antwort darauf zu halten. Der Inhalt der Online-Formulare wird bei vielen Unternehmen offenbar direkt in den Papierkorb gekippt.

Vor nunmehr 6 Tagen (oder 4 Werktagen) schrieb ich dem Polstermöbelhersteller Machalke ein Anliegen ins entsprechende Kontaktformular. Die einfache Frage war, wo ich ein bestimmtes Sofamodell in Deutschland ansehen und zur Probe sitzen könnte. Bis heute habe ich keine Antwort.

Wenn Sie Online Formulare auf der Website anbieten, sollten Sie folgendes beachten:

1. Legen Sie fest, wer diese öffnet, weiterleitet und wie schnell dies geschehen soll. Empfehlung: binnen zwei Stunden.
2. Legen Sie fest, wer online Fragen beantwortet und bis wann er von einem intern fachlich zuständigen Mitarbeiter eine Antwort zu erhalten hat. Empfehlung: binnen 8 Stunden.
3. Beantworten Sie die Online-Anfrage. Empfehlung: Binnen 24 Stunden spätestens 48 Stunden.
4. Beantworten Sie jede Online-Anfrage sofort durch eine automatisch generierte Antwort in der Sie den Empfang bestätigen.
5. Erkundigen Sie sich in der Antwort-E-Mail beim Kunden, ob damit seine Frage zufrieden stellend beantwortet ist, oder ob Sie ihm weiterhelfen können.
6. Leiten Sie alle Online-Anfragen, die nicht innerhalb der festgelegten Frist beantwortet sind an den Posteingang eines Vorgesetzten weiter.

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