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Endlich: Der NPS wird populärer

NPS? Der Net Promoter Score! Hinter diesem Kürzel verbirgt sich eine Kennzahl für die Weiterempfehlungsrate.

Kunden werden gefragt, wie wahrscheinlich es ist, dass sie ein Produkt oder eine Dienstleistung weiter empfehlen. Die Antworten darauf werden auf einer Skala von 0 - 10 gegeben. Promoter/Empfehler sind dabei diejenigen, die die beiden höchsten Punktzahlen (9 und 10) vergeben. Kritiker diejenigen, die Punkte zwischen 0 und 6 vergeben. Zieht man nun die Kritiker von den Promotern ab, hat man den NPS.

Beispiel: 30% der Kunden sind Promoter, aber 20% sind Kritiker, dann beträgt der NPS 10.

Der NPS ist ein einfaches und wirksames Tool, das einem zeigt, wie es um die Zukunft des Unternehmens bestellt ist: Je höher der NPS desto mehr "begeisterte" Empfehler. Je mehr Empfehlungen desto mehr Umsatz. Gleichzeitig kann das Unternehmen auch seine Ausgaben für Werbung verringern - denn die Empfehler sind die beste Werbung. Das Unternehmen ist vermutlich insgesamt profitabler.

Erfreulicherweise gibt es Unternehmen, die ihren NPS nicht nur heimlich messen, sondern ihn auch veröffentlichen. So zum Beispiel Spreadshirt, das einen NPS von 45,6 aufweist. Das ist schon verdammt erfreulich, wenn man z.B. weiss, dass die meisten Banken nicht über NPS 10 hinaus kommen.

Aber ein NPS von 45,6 lässt noch sehr viel Potential für Verbesserungen. NPS Stars wie Harley
Davidson haben NPS Werte über 80.

via Exciting Commerce
Gute Einführung in den NPS (PDF)

Kommentare

Markus Trumann

Guten Tag Herr Röthlingshöfer,

auch mich freut, dass der NPS immer populärer wird. Wenn man es richtig anwendet ist es sicher ein tolles Management-Tool.

Ob ein NPS von 45,6% allerdings noch viel Platz für Verbesserungen lässt, kann man pauschal so nicht sagen, da der NPS immer auch von der Branche und dem kulturellen Umfeld des Befragten abhängig. Eine richtige Aussagekraft bekommt der NPS nur, wenn man ihn mit dem der direkten Wettbewerber vergleicht. Deutsche Kunden sind bei Weiterempfehlungsbereitschaft oft skeptischer als bspw. amerikanische Kunden, es gibt sogar Unterschiede zwischen west- und ostdeutschen Kunden.

Eine weitere Betrachtungsweise ist, wie sich der NPS über die Zeit hin entwickelt. Das Spreadshirt seinen NPS um ca. 5% steigern konnte ist somit die vielleicht interessantere Aussage als der absolute NPS.

Freundliche Grüße
Markus

Bernd Röthlingshöfer

Klar hast Du recht, dass man den NPS branchenspezifich ansehen muss. Aber das Optimum liegt bei 100, stimmts?

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