10 Tipps, wie Sie Ihren Vortrag vor und nach Konferenzen optimal vermarkten
Der Sloganizer lebt! Jetzt auch auf Facebook!

Buchtipp: "Kunden auf der Flucht" von Anne M. Schüller

Cover_KundenaufderFlucht Die Bücher von Anne Schüller lese ich schon seit Jahren. Kein Wunder, es gibt da eine Art Geistesverwandtschaft und jede Menge Berührungspunkte. Zum Beispiel den klaren Zusammenhang zwischen Mundpropaganda und Loyalität, zwischen Kundentreue und der Bereitschaft Empfehler zu werden.Dabei hat sie sich auf den Bereich Loyalitätsmarketing spezialisiert, so dass man sie wohl mit Recht (und nach mehreren Büchern dazu) als „die“ führende Expertin auf diesem Gebiet bezeichnen kann.

Im neuen Buch „Kunden auf der Flucht“ beschreibt sie weniger das Fluchtverhalten, sondern die Möglichkeiten, was man dagegen tun kann. Sie zeigt, wie Unternehmen aufgestellt sein müssen, um überhaupt loyale Kunden zu gewinnen. Sie beschreibt, was sie konkret tun müssen, um diese Loyalität zu erhalten. Und geht da sehr anschaulich ins Detail. Zum Beispiel: „In Mobilfunkanbieter-Shops haben die Mitarbeiter Hochhocker zum Sitzen. Kunden müssen stehen.“ Merken Sie was?

Das Problem ist vermutlich, dass vieles, was Unternehmen tun, zu unbedacht geschieht. Aber: Alles ist Kommunikation. Und alles kann eine loyalitätsfördernde oder -killende Wirkung haben.

Ich wüsste auf Anhieb gleich ein Dutzend Unternehmen, die sich das Buch massenweise kaufen sollten: die gesamte Mobilfunkbranche, ein Haufen Versicherer, Bankinstitute – sind alle darunter.

Dankenswerterweise hat mir Anne Schüller gleich zwei Exemplare ihres neuen Buchs geschickt. Eins behalte ich hier bei den anderen Schüllers. Und das andere verlose ich! Wer es haben möchte, hinterlässt einfach in den nächsten 24 Stunden einen Kommentar zu diesem Beitrag. Und dann würfel ich das irgendwie aus...

Update! Meine Glücksfee hat den Gewinner gezogen. Es ist Christian Fischer. Viel Spaß und viele nützliche Erkenntnisse damit und allen vielen Dank für`s Mitmachen.

Kommentare

Peter.

Da bin ich gern dabei. Ein auch zu meinem Blog passendes Thema - würde ich sehr gerne reinlesen!

Christina

Sehr gerne würde ich dieses Exemplar gewinnen. Es hört sich so an, als müsste man dieses Buch gelesen haben.

andreas lorth

Hallo Bernd,
da bin ich doch glatt dabei.
Grüße aus Hannover
Andreas

JTK

Da fühle ich mich als relativ neuer Filialleiter (Bank) doch gleich angesprochen. Gerade im Bereich Kundenbindung/Kundenzufriedenheit kann ich Input noch gut gebrauchen.

Wolfgang Krauß

Wenn man den theoretischen Bedarf betrachtet, den es für das Buch in Deutschland gibt, dann wäre allein das Drucken und Verkaufen des Buches schon ein gewaltiges Konjunkturprogramm.

Andrej Ohlmeyer

Sehr interessantes Buch wie´s scheint und von Dir sehr anschaulich dargeboten ;-). Da ich gerade mit meiner Frau zusammen ein kleines Reinigungsunternehmen gegründet hab, denke ich, dass es nichts wertvolleres gibt, als loyale Kunden. Man muss immer bereit sein, was Neues zu lernen und das geht mit Büchern am Besten, die fundiertes Fachwissen bieten - und Neue Ideen, oder auch alte Ideen in neuer Verpackung!

Schönen Abend wünscht Andrej

Birgit

Wie ich als Kundin schon geflüchtet bin, von diesen Geschichten könnte ich ein Büchlein füllen. An Tipps für mein Unternehmen, wie das zu verhindern ist, bin ich natürlich interessiert. Manchmal hilft der Blick von außen sehr.

Christian Fischer

Das klingt vertraut. Menschen, die an großen Monitoren vorbeischielen ohne ihre Chefsessel zu bewegen, während man sich auf den Besucherstuhl zwängt. Das Buch hätte ich gerne.

Balian

Die Rezession hört sich mehr als vielversprechend an. Das Beispiel mit dem Hocker ist einleuchtend, aber als Kunde habe ich das noch nie so wahrgenommen. Es bringt aber tatsächlich eine unbewusste Message rüber. Als Firma sollte man sich dessen doch mehr bewusst werden.

Kudo

Das ist interessant. Gerade das Beispiel mit dem Hocker ist mir am Wochenende im T-Online Shop auch durch den Kopf gegangen, als ich fast eine halbe Stunde auf die Vertragsbestätigung für mein iPhone warten musste. Kein Stuhl, keine Bank, nichts zum Sitzen, aber die Mitarbeiterin saß schön auf ihrem Hocker. Schön, wenn man ein Monopol hat. Da können einem die Kunden nicht weglaufen.

Anne M. Schüller

Schönen Dank für's rezensieren und das Engagement für das Thema.

Wie klug es ist, seine treuen Kunden zu hegen und zu pflegen, zeigen eindrücklich die Ergebnisse einer repräsentativen Umfrage im Rahmen des Excellence Barometers 2009. So würden 57 Prozent der Befragten ihren bevorzugten Anbieter weiterempfehlen, während dies bei einer sporadischen Kundenbeziehung nur 27 Prozent tun.

Wer einem Anbieter treu verbunden ist, hilft ihm zu 94 Prozent über Reklamationen und zu 74 Prozent über die Teilnahme an Kundenbefragungen, besser zu werden. Für einen Anbieter, mit dem man nur hin und wieder zu tun hat, sind diese Zahlen deutlich niedriger: Sie betragen 77 respektive 41 Prozent.

Selbst bei einem eventuell notwenigen Wechsel zahlt sich Kundentreue aus. So würden 82 Prozent der Befragten ihren Lieblingsanbieter warnen, bevor es zu spät ist. Und 86 Prozent wären bereit, zurückzukehren, wenn die Leistung sich wieder verbessert hat. Einen gelegentlichen Anbieter warnen nur 33 Prozent der Befragten. Und nur 66 Prozent kämen gegebenenfalls zurück.

All das zeigt: Die einem Unternehmen emotional und treu verbundenen Kunden sind die wahren Treiber einer positiven Geschäftsentwicklung.

Anne M. Schüller
www.loyalitaetsmarketing.com

Die Kommentare dieses Eintrags sind geschlossen.