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Unternehmen auf Tauchstation oder wieso Keramag keine Marke ist

Werbung und Wirklichkeit können sich ja manchmal durchaus unterscheiden. Die meisten dieser Widersprüche erleide ich still. Doch so einen krassen Fall wie den, den ich gleich schildere, habe ich noch nicht erlebt. Deshalb schreib ich auch hier darüber. Leider hängt dieser Fall bei mir im Haus. Es ist ein Waschbecken der Marke Keramag mit dem verkaufspsychologisch geschickt gewählten Modellnamen Silk und lt. unverbindlicher Preisempfehlung 1.086, 47 Euro teuer. Seine spezielle Keramikglasur, die sich das Unternehmen mit dem Begriff KeraTect® hat schützen lassen, verspricht Wunderdinge. Ich zitiere mal:

•    Die Oberfläche ist nahezu porenlos und mit einem Rauheitswert von nur
0,01 μm extrem glatt.
•    Schmutz und Bakterien finden nahezu keinen Halt mehr.
•    Geringerer Zeitaufwand für die regelmäßige Pflege
•    Intensives Scheuern ist unnötig.
•    Reduzierter Reinigungsmittelverbrauch.

Nichts davon trifft bei meinem Keramag Waschbecken zu. Nach meinen Erfahrungen ist es eher so, dass die Glasur schlechter ist als herkömmliche Glasuren. Jeder Wassertropfen bildet einen hartnäckigen Kalkrand, Zahnpastaspitzer haften sogar an – nach einem Tag muss man der Oberfläche mit dem Wischtuch zu Leibe rücken. Wer denkt, es würde ohne Reiniger und leichtes Nachwischen gehen, der täuscht sich. Tägliche Reinigung mit einem Badreiniger ist angesagt und gelegentlich auch Druck mit dem Wischlappen.

Nun kann es ja immer mal vorkommen, dass ein Fehler in der Produktion passiert ist. Also wandte ich mich an den Kundenservice des Herstellers Keramag, nach eigenen Aussagen „führend am deutschen Markt für Sanitärkeramik.“ Und weiter: „Keramag-Produkte bestechen nicht nur durch Design und Funktionalität, sondern zeichnen sich auch durch hohe Qualität, Langlebigkeit und Wertigkeit aus.“

Am 31. Januar schrieb ich dem Unternehmen

„Sehr geehrte Damen und Herren,

im Oktober letzten Jahres kauften wir bei dem Online-Händler Hardys24 ein Waschbecken (Silk, 120 cm) mit KeraTect Beschichtung. Nachdem es im Internet heißt, dass man bei den Putzmitteln nichts besonderes beachten muss, putzen wir dies mit dem Putzmittel Antikal. Natürlich sieht es nach dem Putzen streifenfrei, glatt und sauber aus. Jedoch schon einen Tag später, maximal zwei, ist die Oberfläche schon wieder matt vom Kalk und Schmutz - bei normalem Gebrauch und 2-Personen-Haushalt. KeraTect® - die pflegeleichte Glasur für die Ewigkeit? Von wegen!

Wir können keinerlei Unterschied zu einer normalen Oberfläche feststellen. Ist der Unterschied tatsächlich nicht sicht- und spürbar? Liegt eventuell ein Materialfehler vor?
Wir haben eine Wasserhärte von 15,4 dH, 2,55 mmol/l.

Vielen Dank für Ihre Auskunft.

Beste Grüße

Bernd Röthlingshöfer“

Frohgemut erwartete ich eine kompetente Antwort. Oder überhaupt eine Antwort.

Denn mit den Worten von Keramag: „Die Marke ist ein Leistungsversprechen und steht für eine kompromisslose Perfektion von der Produktentwicklung bis zum Kundendienst.“

4 Wochen später wusste ich dann, was Keramag unter kompromissloser Perfektion im Kundendienst versteht: nichts.

Ich erhielt auch nach 4 Wochen noch keine Antwort.

Leistungsversprechen ade. Nun hat ja jeder eine 2. Chance verdient. Und diese 2. Chance wollte ich der Presseabteilung dieses führenden Markenherstellers geben.
Ich schrieb am 26. Februar folgende E-Mail an die Leute, die dem Unternehmen ein positives Image verschaffen sollen:

"Liebe Kolleginnen und Kollegen in der Presseabteilung,

Ihnen, die Sie ein positives Bild vom Unternehmen in der Öffentlichkeit zeichnen wollen, dürfte es sicher nicht egal sein, wenn ich mich heute an Sie wende mit der traurigen Tatsachenmeldung, dass meine Anfrage bzgl. der wenig zufriedenstellenden  Qualität eines Ihrer Produkte per E-Mail an die info@keramag-Adresse trotz einer Bearbeitungs- oder wohl eher Ruhezeit von knapp 4 Wochen in Ihrem Hause, immer noch niemand gefunden hat, der mir meine Fragen beantworten will.

Vielleicht wären Sie so freundlich, eine Beantwortung meiner E-Mail zu veranlassen. Bei der Gelegenheit können Sie auch gleich die Prozesskette im Kundenservice in Ordnung bringen.

Mit herzlichen Grüßen

Bernd Röthlingshöfer"

Was denken Sie wohl, wie bis heute das „Leistungsversprechen“ aussieht? Genau. Es gibt keines. Auch hier erfolgte keine Reaktion.

Nun, nachdem freundliche Anfragen nichts geholfen haben, werde ich wohl ein förmliches Reklamationsschreiben aufsetzen und meine Garantie in Anspruch nehmen. Dazu habe ich laut Hersteller ja 30 Jahre Zeit.

Anmerkung: In einem gebe ich den Keramag-Leuten heute schon recht. „Die Marke ist ein Leistungsversprechen und steht für eine kompromisslose Perfektion von der Produktentwicklung bis zum Kundendienst.“
Stimmt: Wer dieses Versprechen nicht mit der nötigen Kommunikations- und Servicekompetenz erfüllt, ist keine Marke.

Update 18.03.2013: Keramag antwortet endlich, aber enttäuschend
Nachdem ich dieses Posting am 12. März auch an der Pinnwand der Keramag Facebook-Seite verlinkt hatte, tat sich endlich was. Schnell und freundlich reagierte das Facebook Team umgehend  und leitete mein Anliegen nun an die zuständigen Personen im Unternehmen weiter.
Dort wurde es noch am gleichen Tag bearbeitet, so dass ich am 14.03.12 nun einen Brief von Keramag in den Händen hielt.

Leider war der Inhalt enttäuschend und in weiten Teilen aus Werbetextbausteinen zusammengesetzt: 
„Die Glasur ist hoch glänzend, sehr glatt, äußerst unempfindlich und pflegeleicht.“
Genau das habe ich den Werbetexten auch entnommen. Nur leider sieht die traurige Realität in meinem Badezimmer nicht so aus.
Auch die Sätze: „KeraTect erleichtert die Badpflege deutlich“ oder „Die Reinigung bedarf jedoch eines geringen Aufwandes, wenn diese regelmäßig durchgeführt wird“ – können von mir ins Reich der Märchen verwiesen werden.

Der "erleichterte Pflegeaufwand" sieht so aus: Kalkränder haften sofort an. Die KeraTect-Oberfläche muss täglich mit Badreiniger bearbeitet werden. Das ist weder umweltschonend noch pflegeleicht. Denn immerhin glänzen auch herkömmlich glasierte und weitaus preiswertere Waschbecken aus dem Baumarkt, wenn Sie jeden Tag mit Badreiniger geputzt werden.
Der immer behauptete Unterschied zu herkömmlichen Glasuren ist bei mir absolut nicht erkennbar.

Nun kann es ja durchaus sein, dass durch einen Produktionsfehler das bei mir installierte Keramag Silk Waschbecken nicht die von Keramag behauptete Qualität aufweist, zum Beispiel wegen eines Produktionsfehlers. Dazu findet sich im Anschreiben des Leiters der Keramag-Qualitätssicherung keine Aussage.

Denkbar wäre auch, dass die örtliche Wasserqualität für den erhöhten Pflegeaufwand verantwortlich ist. Ich bin sicher (?), dass Keramag seine Produkte mit unterschiedlichen Wasserhärten und Kalkanteilen getestet hat, bevor sich das Unternehmen zu seinen Werbeaussagen hinreißen ließ. Daher hab ich Keramag Angaben zur örtlichen Wasserqualität mitgeteilt. Leider nimmt das Schreiben der obersten Qualitätssicherer auch dazu keine Stellung.

So bleibt für mich der Eindruck zurück, hier mit ein paar Beschwichtigungsformeln und Textbausteinen abgespeist worden zu sein. Offenbar wollte sich niemand die Mühe machen, das gelieferte Produkt zu überprüfen und eine individuelle Antwort auf die gestellten Fragen zu geben.
Mal sehen, ob sich beim Unternehmen irgendwann  doch noch wer an das Leistungsversprechen „Marke“ erinnert.

Update 19.03. 2012: Wir klinken uns dann jetzt aus.

Nachdem ich meine Unzufriedenheit mit dieser Antwort hier gebloggt und den Link zu diesem Beitrag an der Pinwand von Keramag gepostet hatte, dann dies: Keramag beendet das Gespräch mit seinem unzufriedenen Kubden und bleibt eine individuelle Antwort auf meine Fragen schuldig.

"Keramag AG Hallo Herr Röthlingshöfer, wir klinken uns dann jetzt aus, mehr können wir leider nicht mehr tun. Danke für den freundlichen Kontakt zum Facebook Team und beste Grüße".

Das ist frech und arrogant und natürlich absolut von gestern. Keramag hat nicht begriffen, was es heute bedeutet, Marke zu sein. Meine Empfehlung: Zieht euch schleunigst aus Facebook zurück. Ihr gehört da nicht hin.

 

Kommentare

Henning

Man kann sich leicht vorstellen, wie viele Leser Ihres Blogs nun Keramag Produkte kritisch sehen. Und dass sich so eine Geschichte gerne schnell rumspricht. Man stelle sich aber mal vor, Keramag hätte nicht nur mit einem freundlichen Brief geantwortet, sondern hätte von einem örtlichen Händler das Waschbecken vielleicht sogar kostenfrei austauschen lassen. Und Herr Röthlingshöfer hätte über so ein kundenfreundliches Verhalten geschrieben (hätte er?)! Welches Verfahren wäre wohl für Keramag günstiger gewesen? Die Kosten für die Agentur, die diesen hohlen Werbescheiß getextet hat, ist somit sogar doppelt rausgeschmissenes Geld gewesen.

Bernd Röthlingshöfer

Tja mit Sicherheit hätte ich - sogar viel lieber - über besonders kundenfreundliche Verhalten geschrieben. Solche Beispiele suche ich geradezu!

Karl-H. Heidtmann

Ohne jeden Zweifel ist das eine traurige Realität, zumal in Zeiten des schnellen Internets und vor dem Hintergrund Ihrer Person bzw. Ihres Berufs mit weitreichendem Multiplikatoreneffekt.

Meist wird ja in den Medien nur berichtet, wie schnell Unternehmen zB auf negative Blogbeiträge reagieren. Ich kann das nicht bestätigen und kann Ihnen sofort einige Weltkonzerne nennen, die das "aussitzen".

Dem entgegen stehen viele Unternehmen, die auf schriftliche Reklamationen innerhalb von Stunden, ja, Minuten reagieren - in höchster Perfektion zB amazon.

Vermutlich nimmt man Sie bei keragmag aber auch deshalb nicht ernst, weil Sie das Produkt nicht im "stationären" Fachhandel gekauft haben. Rein rechtlich wäre mE übrigens auch Hardys24 Ihr Ansprechpartner, nicht der Hersteller - und deshalb muss keramag formaljuristisch nicht unbedingt reagieren. So werden die das wohl sehen. Aber da hätte dann ja ein Einzeiler als Antwort gereicht - oder besser zwei Zeilen: "Wir bedauern ... und bitten Sie ..."

Bernd Röthlingshöfer

Hallo Herr Heidtmann, ja Sie haben Recht mit dem juristischen Hinweis. Aber bislang wollte ich das noch gar nicht juristisch sehen. Ich denke, eine Herstellermarke muss den Kontakt zu den Endkunden nicht nur aufnehmen, wenn er gewünscht ist. Sie muss ihn geradezu suchen. Woher soll denn die Nachfrage kommen, wenn nicht vom Endkunden? Sich ausschließlich auf Handelspartner zu verlassen, ist schon bei einigen Herstellern der Möbelbranche schief gegangen. Und dann ist da noch die hohle Phrase vom Marken-Leistungsversprechen...

Lucas von Gwinner

Na, immerhin tritt die Marke konsistent auf: nicht nur das Produkt, auch der Service ist Mist.

Karl-H. Heidtmann

Rein "psychologisch" hätte es ggf. schon gereicht, wenn der Außendienst von keramag sich das mal vor Ort angesehen hätte.
Vielleicht hätte er ein spezielles Pflegemittel spendiert oder empfohlen, und ein Austausch wäre nicht einmal notwendig gewesen. Auf jeden Fall hätte sich BR auf diese Weise ernstgenommen gefühlt.

So aber kostet das Ganze Keramag viel mehr Geld. Doch den Umsatzverlust, den man durch die neg. Mund-zu-Mundpropaganda unzufriedener Kunden macht, merkt das Unternehmen ja nicht - wie soll es um Kunden wissen, die nicht kaufen? Sinkt dann nach einer längeren Periode der Umsatz, hat der "aggressive Wettbewerb" usw. Schuld. Und wer weiß, hat Keramag in diesem Segment ja nahezu Monopolstellung? Dann juckt die das erst recht nicht.

Bernd Röthlingshöfer

Sicher hätte das gereicht. Möglicherweise hätte auch eine Antwort gereicht, bei der man sich die Mühe gegeben hätte, auf meine individuelle Anfrage einzugehen. Inzwischen ist bei mir - dank weiterer Recherchen - die Skepsis gewachsen, was die Qualität der Oberflächenbeschichtung KeraTect angeht. Schon 2004 wurden die vollmundigen Werbebehauptungen von Wettbewerbern angezweifelt und offenbar durch Gutachter des Fraunhofer Instituts widerlegt. Dieser Bericht der Fachzeitschrift IKZ-Haustechnik gibt da nähere Auskunft. http://www.ikz.de/1996-2005/2004/09/0409050.php
Inzwischen ist Gras über die Sache gewachsen und die teure Oberflächenbeschichtung wird weiter mit Werbebehauptungen verkauft, die sich in meinem Haushalt nicht bewahrheiten.

Roswitha Dejon

Auch ich ließ mich auf eine mit Keratect beschichte Toilette von Keramag ein.
Nach 1 Jahr hatte ich (trotz norm.Reinigung) dicke Kalkspuren und der Schmutz bleibt extrem haften.
Auch nach meiner Reklamation wurde vom Kundendienst mit Stahlfix und Bref, (absolut ungeeignet für Sanitärobjekte!!!) gescheuert und mich von meiner "Unfähigkeit"als Hausfrau mit normalem Putzverhalten bloßgestellt.
Also,nie wieder Keramag,nie wieder Keratect-Beschichtung !

Andreas

Vielen Dank für diesen Erfahrungsbericht! Da wir gerade unser Haus sanieren und uns für WCs und Spülbecken von Keramag interessier(t)en, fand ich bei der Recherche über die Bedeutung des Begriffs "KeraTect" ihr Blog. Die Reaktion des Unternehmens auf Ihre begründete und höflich vorgebrachte Reklamation kann ich nur als absolut erschütternd bezeichnen. Einen solchen Umgang mit Kunden zu pflegen ist schlicht unverschämt. Glücklicherweise gibt es genügend Alternativen.

Andreas Beck

Tja, diese Berichte sind sehr interssant und machen mich skeptisch.
Ich wollte mir eigentlixh das Icon xs Tiefspül WC zulegen.
Vom Kera Tec lasse ich auf jeden Fall schon mal die Finger.
Ich überlege ernsthaft mich für eine ganz andere Marke zu entscheiden.

Wen man so mit Reklamtionen umgeht, ist das alles nur nicht Kundenfreundlich.

Grüsse an Keramag, selber Schuld

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