Unternehmen auf Tauchstation oder wieso Keramag keine Marke ist

Werbung und Wirklichkeit können sich ja manchmal durchaus unterscheiden. Die meisten dieser Widersprüche erleide ich still. Doch so einen krassen Fall wie den, den ich gleich schildere, habe ich noch nicht erlebt. Deshalb schreib ich auch hier darüber. Leider hängt dieser Fall bei mir im Haus. Es ist ein Waschbecken der Marke Keramag mit dem verkaufspsychologisch geschickt gewählten Modellnamen Silk und lt. unverbindlicher Preisempfehlung 1.086, 47 Euro teuer. Seine spezielle Keramikglasur, die sich das Unternehmen mit dem Begriff KeraTect® hat schützen lassen, verspricht Wunderdinge. Ich zitiere mal:

•    Die Oberfläche ist nahezu porenlos und mit einem Rauheitswert von nur
0,01 μm extrem glatt.
•    Schmutz und Bakterien finden nahezu keinen Halt mehr.
•    Geringerer Zeitaufwand für die regelmäßige Pflege
•    Intensives Scheuern ist unnötig.
•    Reduzierter Reinigungsmittelverbrauch.

Nichts davon trifft bei meinem Keramag Waschbecken zu. Nach meinen Erfahrungen ist es eher so, dass die Glasur schlechter ist als herkömmliche Glasuren. Jeder Wassertropfen bildet einen hartnäckigen Kalkrand, Zahnpastaspitzer haften sogar an – nach einem Tag muss man der Oberfläche mit dem Wischtuch zu Leibe rücken. Wer denkt, es würde ohne Reiniger und leichtes Nachwischen gehen, der täuscht sich. Tägliche Reinigung mit einem Badreiniger ist angesagt und gelegentlich auch Druck mit dem Wischlappen.

Nun kann es ja immer mal vorkommen, dass ein Fehler in der Produktion passiert ist. Also wandte ich mich an den Kundenservice des Herstellers Keramag, nach eigenen Aussagen „führend am deutschen Markt für Sanitärkeramik.“ Und weiter: „Keramag-Produkte bestechen nicht nur durch Design und Funktionalität, sondern zeichnen sich auch durch hohe Qualität, Langlebigkeit und Wertigkeit aus.“

Am 31. Januar schrieb ich dem Unternehmen

„Sehr geehrte Damen und Herren,

im Oktober letzten Jahres kauften wir bei dem Online-Händler Hardys24 ein Waschbecken (Silk, 120 cm) mit KeraTect Beschichtung. Nachdem es im Internet heißt, dass man bei den Putzmitteln nichts besonderes beachten muss, putzen wir dies mit dem Putzmittel Antikal. Natürlich sieht es nach dem Putzen streifenfrei, glatt und sauber aus. Jedoch schon einen Tag später, maximal zwei, ist die Oberfläche schon wieder matt vom Kalk und Schmutz - bei normalem Gebrauch und 2-Personen-Haushalt. KeraTect® - die pflegeleichte Glasur für die Ewigkeit? Von wegen!

Wir können keinerlei Unterschied zu einer normalen Oberfläche feststellen. Ist der Unterschied tatsächlich nicht sicht- und spürbar? Liegt eventuell ein Materialfehler vor?
Wir haben eine Wasserhärte von 15,4 dH, 2,55 mmol/l.

Vielen Dank für Ihre Auskunft.

Beste Grüße

Bernd Röthlingshöfer“

Frohgemut erwartete ich eine kompetente Antwort. Oder überhaupt eine Antwort.

Denn mit den Worten von Keramag: „Die Marke ist ein Leistungsversprechen und steht für eine kompromisslose Perfektion von der Produktentwicklung bis zum Kundendienst.“

4 Wochen später wusste ich dann, was Keramag unter kompromissloser Perfektion im Kundendienst versteht: nichts.

Ich erhielt auch nach 4 Wochen noch keine Antwort.

Leistungsversprechen ade. Nun hat ja jeder eine 2. Chance verdient. Und diese 2. Chance wollte ich der Presseabteilung dieses führenden Markenherstellers geben.
Ich schrieb am 26. Februar folgende E-Mail an die Leute, die dem Unternehmen ein positives Image verschaffen sollen:

"Liebe Kolleginnen und Kollegen in der Presseabteilung,

Ihnen, die Sie ein positives Bild vom Unternehmen in der Öffentlichkeit zeichnen wollen, dürfte es sicher nicht egal sein, wenn ich mich heute an Sie wende mit der traurigen Tatsachenmeldung, dass meine Anfrage bzgl. der wenig zufriedenstellenden  Qualität eines Ihrer Produkte per E-Mail an die info@keramag-Adresse trotz einer Bearbeitungs- oder wohl eher Ruhezeit von knapp 4 Wochen in Ihrem Hause, immer noch niemand gefunden hat, der mir meine Fragen beantworten will.

Vielleicht wären Sie so freundlich, eine Beantwortung meiner E-Mail zu veranlassen. Bei der Gelegenheit können Sie auch gleich die Prozesskette im Kundenservice in Ordnung bringen.

Mit herzlichen Grüßen

Bernd Röthlingshöfer"

Was denken Sie wohl, wie bis heute das „Leistungsversprechen“ aussieht? Genau. Es gibt keines. Auch hier erfolgte keine Reaktion.

Nun, nachdem freundliche Anfragen nichts geholfen haben, werde ich wohl ein förmliches Reklamationsschreiben aufsetzen und meine Garantie in Anspruch nehmen. Dazu habe ich laut Hersteller ja 30 Jahre Zeit.

Anmerkung: In einem gebe ich den Keramag-Leuten heute schon recht. „Die Marke ist ein Leistungsversprechen und steht für eine kompromisslose Perfektion von der Produktentwicklung bis zum Kundendienst.“
Stimmt: Wer dieses Versprechen nicht mit der nötigen Kommunikations- und Servicekompetenz erfüllt, ist keine Marke.

Update 18.03.2013: Keramag antwortet endlich, aber enttäuschend
Nachdem ich dieses Posting am 12. März auch an der Pinnwand der Keramag Facebook-Seite verlinkt hatte, tat sich endlich was. Schnell und freundlich reagierte das Facebook Team umgehend  und leitete mein Anliegen nun an die zuständigen Personen im Unternehmen weiter.
Dort wurde es noch am gleichen Tag bearbeitet, so dass ich am 14.03.12 nun einen Brief von Keramag in den Händen hielt.

Leider war der Inhalt enttäuschend und in weiten Teilen aus Werbetextbausteinen zusammengesetzt: 
„Die Glasur ist hoch glänzend, sehr glatt, äußerst unempfindlich und pflegeleicht.“
Genau das habe ich den Werbetexten auch entnommen. Nur leider sieht die traurige Realität in meinem Badezimmer nicht so aus.
Auch die Sätze: „KeraTect erleichtert die Badpflege deutlich“ oder „Die Reinigung bedarf jedoch eines geringen Aufwandes, wenn diese regelmäßig durchgeführt wird“ – können von mir ins Reich der Märchen verwiesen werden.

Der "erleichterte Pflegeaufwand" sieht so aus: Kalkränder haften sofort an. Die KeraTect-Oberfläche muss täglich mit Badreiniger bearbeitet werden. Das ist weder umweltschonend noch pflegeleicht. Denn immerhin glänzen auch herkömmlich glasierte und weitaus preiswertere Waschbecken aus dem Baumarkt, wenn Sie jeden Tag mit Badreiniger geputzt werden.
Der immer behauptete Unterschied zu herkömmlichen Glasuren ist bei mir absolut nicht erkennbar.

Nun kann es ja durchaus sein, dass durch einen Produktionsfehler das bei mir installierte Keramag Silk Waschbecken nicht die von Keramag behauptete Qualität aufweist, zum Beispiel wegen eines Produktionsfehlers. Dazu findet sich im Anschreiben des Leiters der Keramag-Qualitätssicherung keine Aussage.

Denkbar wäre auch, dass die örtliche Wasserqualität für den erhöhten Pflegeaufwand verantwortlich ist. Ich bin sicher (?), dass Keramag seine Produkte mit unterschiedlichen Wasserhärten und Kalkanteilen getestet hat, bevor sich das Unternehmen zu seinen Werbeaussagen hinreißen ließ. Daher hab ich Keramag Angaben zur örtlichen Wasserqualität mitgeteilt. Leider nimmt das Schreiben der obersten Qualitätssicherer auch dazu keine Stellung.

So bleibt für mich der Eindruck zurück, hier mit ein paar Beschwichtigungsformeln und Textbausteinen abgespeist worden zu sein. Offenbar wollte sich niemand die Mühe machen, das gelieferte Produkt zu überprüfen und eine individuelle Antwort auf die gestellten Fragen zu geben.
Mal sehen, ob sich beim Unternehmen irgendwann  doch noch wer an das Leistungsversprechen „Marke“ erinnert.

Update 19.03. 2012: Wir klinken uns dann jetzt aus.

Nachdem ich meine Unzufriedenheit mit dieser Antwort hier gebloggt und den Link zu diesem Beitrag an der Pinwand von Keramag gepostet hatte, dann dies: Keramag beendet das Gespräch mit seinem unzufriedenen Kubden und bleibt eine individuelle Antwort auf meine Fragen schuldig.

"Keramag AG Hallo Herr Röthlingshöfer, wir klinken uns dann jetzt aus, mehr können wir leider nicht mehr tun. Danke für den freundlichen Kontakt zum Facebook Team und beste Grüße".

Das ist frech und arrogant und natürlich absolut von gestern. Keramag hat nicht begriffen, was es heute bedeutet, Marke zu sein. Meine Empfehlung: Zieht euch schleunigst aus Facebook zurück. Ihr gehört da nicht hin.

 


Angst vor der Unkontrollierbarkeit? Media Markt als abschreckendes Beispiel

In vielen Gesprächen höre ich immer wieder Bedenken und auch Befürchtungen über die Auswirkungen und Entwicklungen eines "unkontrollierbaren" Corporate Blogs. In erster Linie manifestiert sich in den fragenden Gesichtern die Sorge über die kommende (neue) Machtverteilung und eine Kommunikationsschwäche (bis hin zur Dialogunfähigkeit). Hinter den unruhigen Augen - in noch souveränen Gesichtern - sind die Leichen im Keller bereits zu erkennen. Dabei macht das Verstecken nicht nur schon längst keinen Sinn mehr - gesprochen wird darüber sowieso - es verschenkt damit auch ein riesiges Potential, aus einem negativen oder kritischen Einstieg einen postiven und lobenswerten Aufstieg zu schaffen. Die Entscheidung lautet also: Wollen die Unternehmen - da über sie gesprochen wird - mitreden, Einfluss nehmen und zu einem Teil der Meinungsbildung werden, oder wollen sie schweigen und weiter hoffen, dass die Verteilung der Information in ihren Händen bleibt. Aber Vorsicht: Aussitzen funktioniert hiebei nicht - das Netz vergisst nichts. Und "draufhauen" hilft schon mal garnicht - wie aktuell (hier, hier, hier, hier, hier, ...) zu beobachten ist.

Wer sich jetzt (glaubhaft) öffnet, erhält - als Willkommensgruß auf "dieser" Seite der Suchmaschinenergebnisse - eine (Fast-)Amnestie für Vergangenes, oder zumindest einen wohlwollenden Empfang mit reichlich Credit. Dieser ist allerdings auch schnell wieder verspielt.