Die etwas andere Art der Schaufensterwerbung. Oder: Warum Unternehmensgründer auch gute Geschichtenerzähler sein sollten

DSC07502Wer ein Unternehmen gründet, der sollte nicht nur lächeln, sondern auch gute Geschichten erzählen können. Eine gute Geschichte fliegt ihm gleich zu Beginn zu: Die Geschichte der Gründung. Wie kam es zur Idee, warum mache gerade ich das, warum habe ich den Standort gewählt, welche Ideen und Ziele habe ich für mein Vorhaben, warum sollten Kunden gerade zu mir kommen?

Ganz super finde ich, was die beiden Unternehmensgründerinnen Heide Hankel und Eva Hörster im Dortmunder Rosenviertel (Rosental 11) machen. Sie renovieren dort gerade ein Ladengeschäft, um darin ihr geplantes Feinkostgeschäft „Heidi & Eva. Weine & Gute Zutaten“) einzurichten. Die beiden erzählen die Geschichte ihrer Ladenrenovierung. Dabei haben Sie die Schaufenster mit Packpapier zugeklebt und teilen den Passanten jeden Tag schriftlich mit, was hinter dem Packpapier passiert.

1. Tag:. Rigipswände sind raus. Olli hat gewütet

2. Tag Schutt ist weg. Unser Tagesheld war heute Karl ...

10. Tag: Jeanne & Margaux waren zu Besuch und haben ganz viele bunte Stühle zusammen gebaut. 


Schon stellt sich der erste PR-Erfolg ein: 3. Tag. Die Presse war da. Vielen Dank an den PR-Berater Wolfgang Bergfeld, der die tolle Idee gefunden hat, Fotos machte und mir das Bildmaterial zusandte. Er baut übrigens gerade auf dieser Website ein Portal mit wertvollen Infos für Bewerber auf.


Das eigene Know-how zu einem neuen Produkt zusammensetzen

Hand aufs Herz: haben Sie schon mal am eigenen Wohnort in einem Hotel übernachtet? Dürfte selten vorkommen. Doch beim Berliner Hotel Ellington macht man den Versuch, Berliner aus der eigenen Wohnung ins Hotel zu locken. Mit dem Arrangement "Sie genießen - wir putzen!".

"Ziehen Sie am Freitag aus Ihrer Wohnung aus und überlassen Sie einfach uns den Wochenend-Putz!"  sagen die Hotelmanager. Und das gibts alles inklusive: Frühstück am Samstag, Brunchbuffet am Sonntag inkl. Livemusik und Crémant, Kinokarten, Dinner-Menü und begleitende Getränke, Reinigung Ihrer Wohnung mit 80 qm.

Clevere Idee. Ich habe nicht nachgefragt, wie gut das Angebot angenommen wird. Eine Journalistin hat es jedenfalls ausprobiert und hier darüber berichtet.

Manche Ideen müssen kein Geld bringen, sondern nur geldwerte Vorteile, wie einen Medienbericht, einen Blogbeitrag oder Mundpropaganda.

 

 

 

 


Warum Sie mehr für Stammkunden ausgeben sollten

20 % der Bestandskunden in Deutschland sorgen für fast 40 % des Umsatzes in einem Online-Shop - so eine aktuelle Untersuchung (Adobe Digital Index). Doch Shopbetreiber geben rund 80 % ihres Werbebdugets für die Gewinnung von Neukunden aus.

Eine Fehlinvestition, wie Leser dieses Blogs schon seit Jahren wissen. Nach der Adobe-Untersuchung geben Stammkunden auch 3-7 mal pro Websitebesuch aus als der durchschnittliche Besucher.

Stammkunden sind aber mehr als Umsatzbringer und auch deshalb sollte man ihnen mehr Aufmerksamkeit widmen. Stammkunden sind z.B. hervorragende Empfehler und Werbebotschafter. Sie geben wertvolles Feedback als Produkttester, können bei Ideenfindung und Entwicklung eingebunden werden.

Zu Recht sagen die Macher der Studie: Ihre Kunden gehen mit Ihnen durch dick und dünn.

Was machen Sie mit Ihren Stammkunden?

 


Verblüffendes über die Macht des Mundpropaganda-Marketing: Das Morgenson-Experiment

Der Marketingexperte und Buchautor Martin Lindstrom wollte es ganz genau wissen. Welchen Einfluss haben die Empfehlungen von Freunden und Bekannten auf das eigene Konsumverhalten? Wie groß ist die Macht der Mundpropaganda wirklich?

Und da verfiel er auf ein spannendes experiment. Er suchte er eine typische amerikanische Familie in eienr netten Vorstadtsiedlung und überredete sie, einen Monat lang ihre Nachbarn und Freunde dezent dazu zu überreden, bestimmte Produkte zu kaufen. Während dieses Experimentes wurde die Familie wie in einer Reality-TV-Show auf Schritt und Tritt überwacht. 35 Videokameras und 25 Mikrofone halfen dabei, alle Gespräche aufzuzeichnen.

Die Ergebnisse waren verblüffend: Egal ob es sich um Schuhe, Schmuck, Rotwein oder Tampons handelte, die Freundinnen und Nachbarn von Frau Morgenson waren von den meisten Tipps so begeistert, dass sie kurz darauf die empfohlenen Produkte selber kauften. Einen enormen Einfluss übten auch die Kinder der Familie auf ihre Altersgenossen aus. Die Videoaufzeichnungen bewiesen aber auch: noch besser manipulierten die Kinder ihre eigenen Eltern. Bei Männern zeigte sich jedoch häufig eine deutlich ablehnende Haltung gegenüber Empfehlungen. Die Frage: „Was macht dich denn zum Experten?“ war eine typische männliche Reaktion. Doch auch hier kam es zu zahlreichen wirksamen Produktempfehlungen.

Nach Abschluß des Experiments wurden die Freunde der Morgensons einen Monat später befragt. Das Ergebnis: Sie konnten sich noch praktisch an alle Marken erinnern, die die Morgensons empfohlen hatten. Zum Vergleich: Nicht ein einziger konnte sich an einen Werbespot erinnern, den er vor kurzem gesehen hatte.

Das zeigt, so Lindstrom, dass die von den Morgensons empfohlenen Marken offenbar einen anderen Platz im Hirn fanden. Nämlich einen für persönliche Erlebnisse, die viel stärker erinnert werden. Rund ein Drittel der Freunde gaben auch an, die Markenempfehlungen wiederum an Ihre Bekannten weitergegeben zu haben. Und viele hatten die empfohlenen Marken bereits zu ihren eigenen Lieblingsmarken gemacht.

Toller Versuch! Sollte man glatt mal im eigenen Bekanntenkreis nachbauen. Mehr zu dem Experiment und zu vielen anderen Methoden der Marketingwelt finden sich in dem neuen Buch „Brandwashed: Was du kaufst, bestimmen die anderen" von Martin Lindstrom“. Das liefert zwar keine praktischen Anleitungen, ist aber definitiv ein Lesetipp, der zeigt, mit welchen Methoden sich die Datamining-Branche, die Neuromarketer oder Psychologen um unsere Gehirnwäsche bemühen.


Zum Valentinstag: Drei-Gänge-Menü aus der Spülmaschine

Vorspeise

Trüffelnudeln mit Carpaccio vom Hühnerbrüstchen und geschmorten Liebesäpfeln

Hauptgang

Filet vom schottischen Lachs mit Sauce von Zitrusfrüchten, gebratenem Fenchel und Safranrisotto

Dessert

Prickelnder Schokoladenkuchen, Sauerkirsch und Vanille-Ananas mit warmer Chili-Schokoladensoße

Mit dieser Menüidee hat es der fränkische Gastronom Richard Huth vom Würzburger Restaurant „Zum Stachel“ heute Morgen ins Morgenmagazin der ARD geschafft. Gestern war der Beitrag bereits im bayerischen Fernsehen zu sehen. Die Botschaft an die Männer: Auch ihr könnt kochen, sofern ihr es schafft, eine Spülmaschine einzuschalten.

Das Spülmaschinenmenü ist eine tolle PR für ihn und sein Traditionslokal. Und so funktioniert es: Das Restaurant liefert alle Speisen fertig gewürzt in mehreren Vakuumbeuteln an. Diese muss Mann dann nur noch in die Spülmaschine legen, die Spülmaschine laufen lassen (55-60°) und holt dann die Beutel mit den fertig gegarten Speisen heraus. Mit der Schere aufschneiden und schön auf den Teller drapieren – voilà.

Was so schräg klingt, funktioniert jedoch tatsächlich  und ist vermutlich sehr schmackhaft (ich habe es leider noch nicht selbst ausprobiert). Denn was Richard Huth hier nutzt, ist nichts anderes als die gerade sehr schicke Methode des Sous-Vide-Garens. Dabei werden Speisen mit allen Gewürzen in Vakuumbeutel eingeschweißt und im Wasserbad schonend gegart. Ergebnis: Die Speisen bleiben so wesentlich aromatischer und verlieren weniger Wasser.

Im Internet gibt es zahlreiche Anleitungen für das Garen mit der Spülmaschinen. Die Idee ist also weder neu noch einzigartig. Aber Richard Huth bewies das richtige Timing, um die Idee mit dem Valentinstagsmenü mediengerecht zu inszenieren. Huth ab!

Hier auf seiner Facebook-Seite können Sie mehr darüber lesen.


Seitensprung lohnt sich: Die Kunden-Untreue-Karte

Kennen Sie das vom Coffeeshop Ihres Vertrauens? Wer fünf Tassen Kaffee trinkt, erhält die sechste gratis. Dafür braucht man eine Bonuskarte, auf der jeder Kaffeegenuss mit Stempel oder Aufkleber dokumentiert wird. Eine uralte Idee, schließlich klebte schon Oma Rabattmarken im Heftchen. Fördern und belohnen wollen die Coffeeshop-Betreiber damit die Kundentreue.

Der Londoner Coffeeshop-Betreiber Gwilym Davies hat bereits vor 2 Jahren eine so genannte Dis-Loyalty-Card, also eine Kunden-Untreue-Karte, entworfen. Er schickt seine Kunden zur Konkurrrenz: zu 8 anderen Coffeeshops in East London. Wenn Sie überall dort einen Espresso getrunken haben und das Kärtchen von allen anderen gestempelt ist, dürfen Sie zu ihm zurückkommen und sich einen kostenlosen Espresso servieren lassen.

Das ist clever und sehr selbstbewusst. Gwilym Davies gehört zu den besten Baristas weltweit. Er gewann 2009 die World Barista Championships und hat seitdem einen eigenen Wikipedia-Eintrag. Es beweist auch, dass er sehr viel von seinen Kunden versteht. Denn der echte Kaffeekenner wird ohnehin da und dort probieren und die unterschiedlichen Nuancen der Kaffeeröstung und Zubereitung genießen wollen.
Verhindern, dass die Kunden zur Konkurrenz gehen, kann man ohnehin nicht. Aber man kann daraus einen Nutzen ziehen so wie Gwilym Davies. Der erhält dadurch Mundpropaganda wie kein anderer.
Spannende Frage: Ziehen Sie aus der Untreue Ihrer Kunden einen Nutzen?


Die beste Handwerker-Website des Jahres 2011

Die Handwerker-Website des Jahres ist: Ein Blog. Und zwar das Blog des badischen Malerunternehmers Werner Deck. Das hat den Wettbewerb von MyHammer mit der Wahl zur besten Handwerkerseite 2011 gewonnen.
Für die Leser hier ist Werner Deck kein Unbekannter, denn immer wieder überrascht er mit guten und unkonventionellen Werbeideen, über die ich hier und in meinen Büchern berichtet habe.

Zum Beispiel mit dem Plüschbärchen Clemens: Wie ein Plüschbärchen Mundpropaganda auslöst.
Und auch sein Blog stellte ich bereits unter dem Titel „Grandios erfolgreich“ hier vor fast exakt einem Jahr hier vor.

Aus der Presseinformation: Der Blog des Malermeisterbetriebs malerdeck, von Werner Deck, aus Eggenstein-Leopoldshafen bei Karlsruhe überzeugte bei der über sechs Monate laufenden Abstimmung in den drei Bewertungs-Kriterien „Design“, „Inhalt“ und „Benutzerfreundlichkeit“. Die Webseite erhielt die meisten Bewertungs-Punkte in der Kategorie „Maler & Lackierer“ und gewann dank des besten Abstimmungsergebnisses aller teilnehmenden Webseiten den Gesamt-Titel „Handwerker-Seite des Jahres 2011“.

Glückwunsch lieber Herr Deck von hier aus und noch viele spannende, gute Ideen!

 

 


Neues Preismodell: Bezahlen Sie mit einem Witz!

Sehr verrückte Geschichte, die ich gerade bei Zeit Online entdeckt habe.

Da geht es um das Humorrestaurant in Zürich. Dort serviert der Koch und Künstler Byung Chul Kim koreanische Gerichte gegen Humor gratis. Immer, wenn es ans Bezahlen geht, können die Gäste entscheiden, ob sie dies mit Geld, einem Witz oder einer sonstigen humorvollen Darbietung tun möchten.

Akzeptiert der Koch die Performance der Gäste, können sie sich den Griff in die Geldbörse sparen.

Das wäre eigentlich für Gastwirte ein perfektes Instrument, um Mundpropaganda auszulösen. Aber Byung Chul Kim will damit nicht sein Restaurant bekannt machen. Er versteht dies als Kunstaktion. In Stuttgart gab es das Humorrestaurant schon. Und vorher ein Performance Hotel, in dem jeder gratis übernachten durfte, der etwas vorführte.

Wow!


Sehr zutreffend: Der Knigge gibt Unternehmern Tipps zur Etikette im Social Web

Ich wusste gar nicht, dass sich der Knigge auch zur Etikette im Sozial Web geäußert hat. Die Empfehlungen, die er für das Geschäftsleben gibt, sind sehr zutreffend. Höflichkeit ist eben auch hier eine Erfolgsvoraussetzung.

"Nutzen Sie Ihr Netzwerk, um kurz über interessante Filme, Bücher oder Produkte zu schreiben. Wie im realen Leben dürfen Sie zwischendurch auch mal auf eigene Projekte hinweisen. Die Abwechslung ist entscheidend."

"Belasten Sie 'Freundschaften' nicht mit aggressiver Werbung. Wenn Sie nur verkaufen wollen, werden Sie schnell ignoriert. Denken Sie langfristig und vermeiden Sie es, als 'nervender Nachbar' ausgegrenzt zu werden."

Quelle: Knigge-Rat 2010 via Spiegel Online


Warum Menschen Werbung weiterleiten: 6 Grundregeln ansteckender Botschaften

Die renommierte New York Times hat eine Studie in Auftrag gegeben, die untersuchen sollte, weshalb Menschen Informationen im Web an andere weitergeben. Die Forscher, die dafür mehr als 2.500 Menschen befragten, interessierten sich für die „Psychologie des Weiterleitens“. Hier ein paar Ergebnisse:

  • 85 % teilen Informationen, weil die Reaktionen darauf ihnen dabei helfen, diese besser zu verstehen.
  • 84 % teilen Informationen, weil deren Verbreitung ihnen ein wirkliches Bedürfnis ist.
  • 78 % teilen Informationen, weil es ihnen dabei hilft, mit anderen Menschen in Verbindung zu treten bzw. zu bleiben.
  • 69 % teilen Informationen, weil sie dadurch das Gefühl haben am Weltgeschehen besser teilzuhaben.
  • 68 % teilen Informationen, weil sie anderen Menschen damit zeigen wollen, wer sie sind bzw. was sie mögen.
  • 49 % teilen Informationen, weil sie andere Menschen dazu bringen wollen, ihre Meinung zu ändern.

Die Forscher haben auch herausgefunden, was man tun kann, um das Weiterleiten Ihrer Werbebotschaften zu fördern. Hier sind ihre Tipps (mit meinen Worten):

  1. Motivieren Sie Konsumenten, sich untereinander zu verbinden. Und nicht nur mit Ihrer Marke/Ihrem Unternehmen.
  2. Vertrauen ist der Anfang von allem. Die Informationen von Unternehmen, Marken oder Produkten, die als nicht vertrauenswürdig gelten, werden von niemandem weitergeleitet.
  3. Formulieren und senden Sie einfache Botschaften. Sie werden eher weitergeleitet. Die Gefahr, dabei missverstanden oder verfälscht zu werden ist geringer.
  4. Humor hilft. Humorvolle Botschaften werden häufiger weitergeleitet als andere.
  5. Es muss dringend sein. Nachrichten, die man nicht sofort weiterleiten muss, werden wahrscheinlich nie weitergeleitet.
  6. Weiterleiten ist nur der Anfang. Wer weitergeleitet wird, sollte zuhören, sich bedanken und reagieren. Das sorgt dafür, dass das Vertrauen in Ihr Unternehmen wächst.

Tja. Nicht ganz neu und keinesfalls überraschend.

Studie: http://nytmarketing.whsites.net/mediakit/pos/


Was passiert eigentlich unterm Hotelbett?

Zu wenig, wenn man unter manchen Hotelbetten nachsieht. Manchmal findet sich da der Staub von Dekaden oder das eine oder andere Haar vom Vorgänger. Ja, unter manchen Hotelbetten wird nicht richtig geputzt.

Deshalb sehen Gäste, die die Qualität Ihres Hotels genauer unter die Lupe nehmen wollen, auch gerne unter dem Hotelbett nach. Ist es da so sauber wie anderswo im Raum, dann ist alles o.k. Einer friedlichen Nacht in sauberen Betten steht dann meist nichts mehr im Wege.

Wer im Hotel Bischofsschloss in Markdorf nächtigt, der findet allerdings noch ganz was anderes. Nämlich ein Schild, auf dem steht: Herzlichen Glückwunsch. Sie haben eine Flasche Wein gewonnen – bitte melden Sie sich beim Schlossgeist an der Rezeption.

Wow! Das nenne ich eine gelungene Überraschung. Und ein perfektes Beispiel dafür, wie man Mundpropaganda auslöst. Denn diese Geschichte wurde mir am letzten Wochenende von Freunden erzählt. Inzwischen weiß ich, der Hotelier Bernd Reutemann, der das Hotel Bischofsschloss betreibt, hat sie auch in seinem Buch "Service-Kamasutra" beschrieben. Darin befinden sich noch Unmengen anderer hervorragender Ideen. Mein Lesetipp fürs Wochenende.


7 kostenlose Tools für die Webbeobachtung

Wollen Sie wissen, was man über Web über Sie spricht? Wollen Sie den Wettbewerb analysieren? Kostenlose Tools helfen Ihnen dabei, die Web-Beobachtung zu automatisieren und dies mit dem geringstmöglichen Personaleinsatz zu bewältigen.

  1. AddictoMatic.com Leistungsstarke Meta-Suchmaschine für Social Media
  2. Netvibes.com Individuell einstellbare Suchseite für Social Media
  3. SocialMention.com Suchmaschine für Social Media mit Benachrichtigungsfunktion (sog. „Alert“)
  4. whostalking.com Suchmaschine für Social Media
  5. nutshellmail.com Monitoring verschiedener Dienste per E-Mail
  6. twilert.com E-Mail-Alert-Service für die Twitterbeobachtung
  7. Kurrently.com Eine Suchmaschine für Facebook und Twitter

Dank Mundpropaganda erfolgreich: Die Teekampagne

Genau 25 Jahre ist es her, dass die Teekampagne im Herbst 1985 startete. Aufhebens machte dies zunächst nur im Teehandel. 14 Tage nach dem Start lag die erste einstweilige Verfügung auf dem Tisch: „Kein DDTee“ stand auf dem Plakat der Teekampagne, und das wollten die Händler dem jungen Unternehmen verbieten. „Schluss mit dem künstlichen Aroma“ war Thema der nächsten Auseinandersetzung. Die Teekampagne legte überzeugend dar, dass es eine Täuschung des Verbrauchers sei, künstlich im Labor hergestellte Aromen als „naturidentisch“ bezeichnen zu dürfen.

Verbraucheraufklärung ist und bleibt ein zentrales Anliegen: „Was ist drin in der Tüte, wenn man Darjeeling Tee kauft?“ 10 000 t Tee werden in Darjeeling jährlich geerntet, aber 40 000 t weltweit als Darjeeling Tee verkauft - und selbst dies ist nur eine vorsichtige Schätzung. Der Hinweis auf die massive Verfälschung von Darjeeling Tee ist übrigens eine Aussage der Teekampagne, die nie vor Gericht gebracht wurde.

Auf Antrag des Teehandels wurde der Teekampagne untersagt, damit zu werben, dass sie einen Teil ihrer Überschüsse an das Produktionsland zurückgibt. Das Landgericht Hannover wertete dies 1988 als „emotionalisierende Werbung“. Das Unternehmen engagierte sich weiterhin, ohne damit öffentlich zu werben. „Teekampagne war schon Fair Trade, noch bevor der Begriff in die Öffentlichkeit kam“, sagt ihr Gründer Günter Faltin.

Bei den Themen Chemierückstände im Tee, Umgang mit der Dritten Welt und der Problematik der Qualitätsverfälschung war die Teekampagne Pionier. Inzwischen hat die Mehrheit der Plantagen auf biologischen Teeanbau umgestellt. Wiederaufforstung, wie sie die Teekampagne seit 1992 in grossem Umfang betreibt, wird heute auch von anderen Unternehmen durchgeführt. Auch die lückenlose Rückverfolgbarkeit der eigenen Produkte bis zum Ursprung wird sich durchsetzen.
Im Kern geht es um ein Modell für Entrepreneurship. Die Teekampagne will zeigen, dass man Unternehmen gründen kann mit gut durchdachten Ideen, ökologischem und sozialem Engagement und trotzdem preiswerter sein kann als der konventionelle Handel. Mit der Ausschaltung des Zwischenhandels und dem Verzicht auf Kleinpackungen spart die Teekampagne Transportwege, Lagerhaltungen und Verpackungsmaterial.

Zu Beginn heftig angegriffen, fand das Unternehmen zunehmend Anerkennung. Mit einem Umsatz von 400 000 kg Tee und 200 000 Kunden, davon über 90% durch Mundpropaganda, ist sie größtes deutsches Teeversandhaus, obwohl das Unternehmen nach wie vor nur eine einzige Sorte Tee anbietet. Seit 1998 ist sie der weltweit größte Importeur von Darjeeling Tee.

Und jetzt feiert die Tekampagne 25 jähriges Bestehen! Gratulation an Prof. Günter Faltin und sein Team!


Uli Hoeneß und die Nürnberger Rostbratwurst

Als gebürtiger Nürnberger bin ich auch ein Fan der kleinen Nürnberger Rostbratwurst.  Und natürlich freut es mich, wenn die heimische Delikatesse auch von andern geschätzt wird. Dass es dieses Würschtla aber mal bis auf die Speisekarte von McDonald's schaffen würde, hätte ich bislang allenfalls für eineb Witz gehalten. Aber scheinbar ist die Sache ernst.  Denn derzeit ist der Nürn-Burger bei McDonald's testweise im Angebot. Kein Geringerer als Uli Hoeneß hat es geschafft, die Bulettenbrater von den Vorzügen der Nürnberger Bratwurst zu überzeugen. Warum gerade Uli Hoeneß? Weil der im Leben außerhalb des Fußballfeldes Besitzer der Nürnberger Wurstfabrik Howe ist und die ganzen Bratwürste liefern darf. Erfunden hat er das Gericht natürlich nicht. Heißt auf fränkisch "3 im Weckla" und ist in Nürnberg an zahlreichen Bratwurstständen erhältlich.

Da hat er sich aber gut ins Geschäft gebracht. Noch mehr staune ich über sein schauspielerisches Talent.


Kalte Muschi: Wie verrückt darf ein Name sein?

Kalte-Muschi Sehr verrückt. Hinter dem doppeldeutigen Namen verbirgt sich ein neues Weinmixgetränk. Rotwein mit Cola, um genau zu sein. Innerhalb eines Jahres wurden 1 Million Flaschen kalte Muschi  abgefüllt und ausgetrunken. Die Hersteller des Getränks haben offenbar alles richtig gemacht.

Das Getränk wurde ohne klassische Werbung in Szenebars, Cafés und Gaststätten eingeführt. Und zum Start ging man eine Partnerschaft mit dem FC St. Pauli ein. Dessen Fans wurden die ersten Kalte-Muschi-Trinker. Inzwischen ist es in Hamburg zum Kultgetränk geworden und verbreitet sich weiter über Deutschland.

Der Name spielt beim Erfolg eine wichtige Rolle. Gastronomen haben beobachtet, dass die Leute es trinken, weil sie den Namen lustig finden. Und über den Namen spricht man auch mit seinen Freunden. Noch eine Gastronomenbeobachtung: sobald ein Gast Kalte Muschi bestellt, ordern andere das gleiche Getränk. Clever, wie die Kalte-Muschi-Hersteller Netzwerkeffekte und Mundpropaganda nutzen.

Gefunden im nomyblog


Bischof Mixa, Toyota & Co - Warum versagen sie bei der Krisenkommunikation?

Bischof Mixa hat das neueste Beispiel für komplettes Versagen in der Krisen-Kommunikation geliefert. Seine Strategie:

1. Schweigen

2. Leugnen

3. Zum Gegenangriff übergehen.

4. Die Wahrheit nur auf Druck einräumen.

Bei einem Mann, an den man hohe moralische Ansprüche stellen darf, kann das nur mit Rücktritt oder Amtsenthebung enden. Eine ehrlichere und kompetentere Krisenkommunikation hätte also zum gleichen Ergebnis geführt. Mit einem wichtigen Unterschied: Das Ansehen der Kirche wäre weniger beschädigt worden. Fest steht: In einer solchen Krise müssen erfahrene Kommunikationsprofis ihre Chefs an die Hand nehmen und das Ruder herumreißen. Aber wie?

Nach diesem nachfolgenden Krisenreaktionsplan wäre die Angelegenheit sicher besser verlaufen.Motto: Raus aus der Schockstarre, rein in den Dialog

Schritt 1: Erkennen Sie die Krisenanzeichen.
 Warum geraten Unternehmen immer wieder in die Krise? Weil Sie die ersten Anzeichen einer drohenden Gefahr nicht wahrhaben wollen – oder nicht erkennen. Wann immer Ihr Unternehmen mit den ersten Schlagzeilen in der Presse oder bei negativen Blog- oder Forumsbeiträgen konfrontiert wird, setzen Sie die Medienbeobachtung an erste Stelle. Schon bei diesen ersten Anzeichen, sollte einer oder mehrere Mitarbeiter damit beauftragt werden, die nun laufende Entwicklung zu beobachten. Je nach möglichem Schadensausmaß – oder bei internationaler Tätigkeit Ihres Unternehmens – muss diese Beobachtung ab sofort 24 Stunden und 7 Tage die Woche erfolgen. Das bedeutet, dass Sie immer das Medienecho über Ihr Unternehmen beobachten müssen. Vernachlässigen Sie dabei auch nicht die neuen Medien (Blogs, Twitter, Facebook-Gruppen etc.), denn hier tauchen die ersten Reaktionen auf möglichen Pannen auf.

Schritt 2: Reagieren Sie schnell. 
Schnelle Reaktion heißt heute: innerhalb von 24 Stunden. Für Betroffene oder Geschädigte dauert es viel zu lange, bis Sie in Ihren Krisenstäben die richtige Antwort gefunden haben. Unterbrechen Sie Ihr Tagesgeschäft sofort, um gemeinsam mit allen Beteiligten so schnell wie möglich reagieren zu können.

Schritt 3: Reagieren Sie angemessen.
Ich bin mir nicht sicher, ob Toyota auf das Problem am Gaspedal angemessen reagiert hat. Denn anstelle das gesamte Gaspedal auszutauschen, wird lediglich ein kleines Metallstück verbaut. Auch wenn dies technisch ausreichend sein sollte –mehr Sicherheitsgefühl gibt es den Kunden nicht. Wer so handelt, muss fortan mit dem Image leben, dass er Probleme mit dem geringsten Aufwand lösen will.

Schritt 4: Streichen Sie Schönfärberei. 
Versuchen Sie um Himmels willen nicht ein existierendes Problem kleinzureden oder gar abzustreiten. Als der Angegriffene sind Sie zwangsläufig in der Defensive. Aus der kommen Sie nur dann heraus, wenn Sie tatsächliche Fehler einräumen und großzügige Lösungen anbieten.

Schritt 5: Kommunizieren Sie 24 Stunden. 
In der Krise können Sie sich keine Pause gönnen. Denn Schweigen ist auch eine Antwort – und gilt als Schuldeingeständnis, als Unwille oder gar Beweis dafür, dass Sie die Sorgen Ihrer Kunden und der Öffentlichkeit nicht ernst nehmen. Durch offene Äußerungen Ihrerseits zum Thema beugen Sie im Übrigen Spekulationen vor. Also bevor Gerüchte ins Kraut schießen, lieber selber den Dialog suchen. 24 Stunden zu kommunizieren heißt auch, dass Sie sich rund um die Uhr für Pressefragen zur Verfügung stellen sollten. Und auch das Social Web dürfen Sie nicht vergessen. Auch hier sollten Ihre Mitarbeiter als Gesprächspartner zur Verfügung stehen.

Schritt 6: Nutzen Sie das Web. 
Das beste, was Sie tun können, um Ihre Krisenkommunikation wirksam in den Griff zu bekommen, ist, das Web zu nutzen. Richten Sie dazu eine eigene Krisen-Website, ein Krisenblog oder einen Newsroom ein. Räumen Sie dort auch Kommentarmöglichkeiten für Besucher ein. Es ist von erheblichem Vorteil, wenn es Ihnen gelingt, die Krisenkommunikation an zentraler Stelle zu bündeln, statt unzählige Brandherde im Netz zu bekämpfen. Glauben Sie mir; es gibt noch genügend Feuer zu löschen.

Schritt 7: Stoppen Sie laufende Marketingmaßnahmen. 
Bitte sehen Sie sofort nach, welche Werbekampagnen in Umlauf sind und denken Sie scharf nach, ob sie in die momentane Situation passen. Mitten in der Krisenkommunikation versandte Toyota noch Pressemeldungen an Journalisten, in denen Sie die Schoko-Sonderedition eines Kleinwagens priesen. Das war erstens nutzlos und zweitens peinlich: Denn Aussagen zur Rückrufaktion wären angemessener gewesen.

Schritt 8: Schichten Sie Ihr Budget um. 
Auch das muss sein. Sie müssen für die Krisenkommunikation Geld ausgeben. Sei es, dass Sie externe Kräfte zur Verstärkung in Anspruch nehmen. Sei es, dass Sie die Sonderseiten im Web aufbauen oder Pressekonferenzen veranstalten. Trösten Sie sich damit, dass Ihre bisher geplanten Werbemaßnahmen in der Krise ohnehin verpuffen werden.

Schritt 9: Der Boss muss reden. 
Selbst Staatschefs verlieren an Ansehen, wenn Sie bei Krisen oder Katastrophen zu spät in Erscheinung treten. Das merkte sowohl Putin nach dem Verlust eines Atom-U-Bootes oder der ehemalige Präsident Bush, der auf den Hurrikan in New Orleans zu spät reagierte. Es gibt bei schweren Krisen für den Chef nur einen Platz außerhalb des Firmengebäudes, wo man ihn jetzt sehen sollte: vor der Kamera.

Schritt 10: Gewinnen Sie Ihre Mitarbeiter. 
Bitte vergessen Sie eines nicht: Ihre wertvollen Mitarbeiter gehören zu den am meisten Geschädigten der Krise. Deren Stolz und Selbstwertgefühl, ihr Vertrauen in den Arbeitgeber hat empfindliche Schäden erlitten. Die offene Information Ihrer Mitarbeiter muss daher unbedingt gleichzeitig zu den Kontakten zur Öffentlichkeit erfolgen. Wenn es Ihnen gelingt, Ihre Mitarbeiter als Fürsprecher für das Unternehmen zu gewinnen, haben Sie schon einen großen Sieg errungen. Denn diese sind in einer Krise unzähligen Gesprächen mit Freunden und Bekannten ausgesetzt, in denen sie aufgefordert werden, Stellung zu nehmen.

Fazit: Schnelle und schonungslos offene Reaktion verhindert, dass eine schlechte Nachricht sich zur Image- oder gar Unternehmenskrise entwickelt. Im Ernstfall heißt es: 24 Stunden wachsam bleiben.

Hollywood nutzt Twitter – zu Marktforschungszwecken

Das war ja schon lange klar: Twitter ist ein wunderbares Werkzeug für preiswerte Marktforschung. Was noch nicht klar war: Wie perfekt Twitter Umsatzzahlen vorhersagt!

Zwei Wissenschaftler aus den HP Labs in Palo Alto haben es geschafft, durch eine Analyse von Twitter-Beiträgen den Markterfolg von Kinofilmen exakt vorher zusagen. Mit einer Genauigkeit von 97 % konnten sie das Einspielergebnis zweier neu gestarteter Kinofilme beziffern.

Die Forscher analysierten dafür in den letzten Monaten mehr als 3 Millionen Updates zu anderen Kinofilmen ( u.a. „Avatar“) bei Twitter und entwickelten daraus ihr Prognose-Tool. Damit schlägt das neue Marktforschungswerkzeug offenbar die bisher verwendeten Methoden. Online Umfragen erwiesen sich bisher als wenig aussagekräftig. Testscreenings sind weitaus teurer und scheinbar weniger exakt.

Ein weiteres Anwendungsbeispiel für analytisch betriebenes Mundpropaganda-Marketing. Die Analyse der Mundpropaganda, wie sie bei Twitter oder auch in Blogs, Foren etc. stattfindet ist das Beste, um Markterfolge vorherzusagen.

Quelle: Pressetext


Wie ein Plüschbärchen Mundpropaganda auslöst

Clemensvonvorne Clemensvonhinten Dieses Bärchen kenne ich schon lange. Es kommt wohl in jedem meiner Vorträge und Workshops zum Thema Mundpropaganda vor. Und, wenn ich mich recht erinnere, hat es auch in ein oder zwei meiner Bücher Eingang gefunden. Mit Bärchen Clemens bedankt sich der Malermeister Werner Deck auf besondere Art und Weise bei seinen Kunden, wenn er einen Renovierungsauftrag beendet hat.

Das ist bemerkenswert: Während andere Handwerker meistens ein Wort des Dankes komplett vergessen, hat sich der Malermeister eine Überraschung ausgedacht. Das Besondere daran: das kleine Plüschbärchen wird nach getaner Arbeit nicht einfach überreicht, sondern von den Mitarbeitern des Unternehmens beim Kunden irgendwo versteckt. Hinter einer Blumenvase, im Badezimmerschrank, hinter der Gardine auf der Fensterbank oder hinterm Sofa.

Das Bärchen wird also irgendwann vom Kunden gefunden. Wer wissen will, wie der kleine Plüschbär in die Wohnung kam, der wird von Clemens selbst informiert.

Clemens hat einen kleinen Aufkleber auf dem Rücken, mit er sich für die gute Zusammenarbeit bedankt. Klar, dass diese Aktion unheimlich sympathisch rüber kommt. Und natürlich löst sie auch Mundpropaganda aus. Denn einer der Faktoren, der Menschen wirkungsvoll zum Reden bringt, ist: die Überraschung.

Bild: Werner Deck

Entschuldigen Sie bitte: So nehmen Kunden sogar negative Kritiken zurück


Ist man als Unternehmen gegen negative Kritiken in Blogs oder Portalen wehrlos? Muss man gleich mit dem Anwalt drohen: Nehmen Sie das eventuell zurück? Weit gefehlt. Es geht auch anders. Kunden nehmen tatsächlich negative Bewertungen auch wieder zurück. Das Erstaunliche: Nachlässe oder Gutscheine führen nicht zur Rücknahme der Kritik. Am besten wirkt - na was wohl - eine Entschuldigung. Nach einer Untersuchung von Wirtschaftswissenschaftlern der Universitäten Bonn und Nottingham, nahmen 44,8 % der negativ gestimmten Kunden ihre Kritik nach einer persönlichen Entschuldigung zurück. Gutscheine veranlassten sie jedoch nicht zum Meinungswandel.

Quelle: Shopbetreiber-Blog

Hier versandet nix

Mal angenommen, Sie würden Nahrungsmittel herstellen und jemand beschwerte sich über Sand in ihrer Paella? Was würden Sie tun? Totschweigen, ignorieren, wegdiskutieren, kleinreden?

Nachdem ich gerade mit so einem Unternehmen der "Das-Kann-nicht-sein-Fraktion" im Clinch liege, das sich überflüssigerweise zur Premiumklasse der deutschen Möbelmarken zählt, finde ich es umso bemerkenswerter, wie Frosta Beschwerden anpackt. Unter der Überschrift "Paella knirscht manchmal", steht dort im Frosta-Blog das folgende:

"Es kommt immer mal wieder vor, dass man beim Essen von Paella ein leichtes Knirschen im Mund spürt. Dafür gibt es zwei mögliche Gründe. Es könnten Sandreste sein, die beim Waschen der Muschel nicht herausgespült worden sind. Es sind aber meistens kleinste Muschelschalenreste, die aus natürlichen Gründen (die Muschel hängt eben sehr an ihrer Schale) nicht immer 100%ig entfernt werden. Da es sich normalerweise um kleinste Teilchen in der Größe von Sandkörnern handelt, besteht keine gesundheitliche Auswirkung – man nimmt es eben wahr.

Da sich häufiger Verbraucher bei uns beschweren, dass die Muscheln sandig wären stellen wir uns nun die Frage, ob wir vielleicht die Muscheln aus unserer Paella herausnehmen sollten.

Wie sind so die Meinungen?"


Lesetipp: Impulse Unternehmer-Magazin zum Thema Mundpropaganda

Mundpropaganda_impulse Das Impulse-Magazin widmet im Oktoberheft die Titelstory dem "Siegeszug der Mundpropaganda" . Finde ich klasse, denn als Autor eines Buchs zum gleichen Thema freue ich mich über alle Initiativen, die Mundpropaganda-Marketing auf die Tagesordnung bringen. Ja natürlich werde ich in dem Beitrag auch zitiert und es finden sich gute alte Bekannte aus meinen Büchern (Malermeister Deck aus Karlsruhe z.B.) darin wieder.  Auch der eine oder andere "Experte" ist darin erwähnt.

Leider nicht online lesbar - aber dennoch ein Lesetipp zum schnellen Einstieg ins Thema. Einfach am Kiosk kaufen.


Radikale Zufriedenheitsgarantie

Na das ist doch mal ein Angebot, aber vielleicht ein falsches? Wer jetzt bei der comdirect Bank ein Konto eröffnet erhält folgende Zufriedenheitsgarantie: " 50 Euro, wenn Sie zufrieden sind. 100 Euro wenn sie es nicht sind. Und so funktioniert das:

"50 Euro erhalten Sie im 4. Monat nach Kontoeröffnung, wenn Sie mind. 5 Transaktionen in den ersten 3 Monaten je über 25 Euro oder mehr tätigen. Weitere 50 Euro bei Kontokündigung 12–15 Monate nach Eröffnung mit Angabe der Gründe für Ihre Unzufriedenheit. Voraussetzungen: Erhalt der ersten 50 Euro, mind. 5 Transaktionen pro Monat je über 25 Euro oder mehr ab dem 4. Monat. Weitere Details unter www.comdirect.de/zufriedenheitsgarantie"

Werde den Eindruck nicht los, das hier die falschen belohnt werden oder? Wäre es nicht richtiger gewesen, denen 50 Euro zu schenken, die ihr Konto behalten?

Und hier noch ne Idee, die wirklich was taugt, liebe Banker. Wie wärs mit ner "gewollten Fehlbuchung": Einmal im Monat erhält ein zufällig gewählter (Stamm-)Kunde der Bank eine Gutschrift von 1.000 Euro auf sein Konto. Die Gewinnchance ist weit höher als beim Lotto. Und die 12.000 Euro habt ihr doch noch in eurem Etat oder?




Straßenkunst zum Mitmachen

Das sind Shoefiti... Kunst im öffentlichen Raum, bei der sich Joseph Beuys Maxime "Jeder ist ein Künstler" erfüllt. Jeder kann mitmachen. Ein Paar alte Schuhe zusammenbinden, zielen, werfen und hoffen, dass die Dinger an einem Stromkabel auch hängenbleiben.

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Bild: flickr

Der Shoefiti Virus geht seit etwa 5 Jahren rund um die Welt. Eine Spezialvariante sind dabei die Schuhbäume. Einer der ersten in Deutschland wurde jetzt in Konstanz gesichtet.

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Bild: Lorth, Gessler, Mittelstaedt

Mehr darüber auf der Shoefiti-Website




Wo bleiben die deutschen Krisen-Menüs?

Die Weltwirtschaftskrise ist in den Metropolen rund um den Globus angekommen. Sehr spannend zu sehen, wie z.B. die Gastronomie in diversen Ländern darauf reagiert:

  • In Saint Malo offeriert Christopher Guesnon einmal in der Woche in seinem "La Cabane" ein Krisen-Menü: Tagesteller plus Dessert: 3,90 Euro.
  • Im Pariser "Chope du Château Rouge" in Montmartre gibt es freitags und samstags ohne Aufschlag einen Teller Couscous, wenn man ein Getränk bestellt.
  • Im Restaurant "Oriental Aroma" im südenglischen Wooton Bassett isst man zur Zeit angeblich sogar ganz umsonst. "Beim Abschied drückt Besitzer James Huynh den Gästen sogar noch ein Pfundstück in die Hand."
  • In Turin und Mailand sind die "Aperitivi con buffet" schwer im Kommen: "Am frühen Abend kann man sich in zahlreichen Bars für den Preis eines Getränkes so viele kalte und warme Speisen auf sein Plastiktellerchen legen, wie man will. Das wird vor allem von Studenten gerne für eine ausgiebige Mahlzeit genutzt"

Und in Deutschland? Ist die Krise offenbar noch nicht zu spüren. Aber was würden Sie tun, wenn Sie ein Krisen-Angebot schnüren würden?

Gemeinsam ist allen Angeboten, sie haben das Haus voll - dank Mundpropaganda.

Alle Zitate und weitere Infos vom Standard


Wie man Mundpropagandisten einfach und effektvoll einbindet

Genau das zeigt der Online-Shop von Pure-Tea, einem Spezialversender von Biotee.
Dort kann jeder, der es möchte Tea-Taster werden. Man muss sich nur registrieren lassen und 10 Euro Jahresgebühr überweisen. Und dann erhält man:

  • 16 Exklusive Proben im Jahr. Als Pure Tea Taster erhalten Sie vierteljährlich jeweils 4 Teeproben neuer Teesorten zu je 10g.        
  • Einkaufsgutschein im Wert von 10,00 €. Nach Abgabe aller Verkostungsurteile erhalten Sie die 10,00 € als Einkaufsgutschein zurück.

Durch Ihr Votum bestimmen die Tea-Taster dann mit, welche Teesorten ins Sortiment aufgenommen werden. Klasse Modell, das auch andere inspirieren könnte, finde ich.


LISA, der nächste trnd-Klon ist da

Nun ja, die trnd-Leute waren wohl unbestritten die ersten im deutschsprachigen Raum, die eine Community aus Warentestern aufbauten und für das Mundpropaganda-Marketing nutzten.

Dann folgten vor kurzem die Probierpioniere. Und jetzt macht sich auch die Frauenzeitschrift LISA dran.

Aus der Pressemeldung:

Ab sofort können Werbetreibende neue und bereits etablierte Produkte auf der neugegründeten Empfehlungs- Plattform der Zeitschrift LISA bewerten und besprechen lassen. Dabei konnte als erster Werbekunde die Beiersdorfer Marke NIVEA Hair Care für ein umfangreiches Projekt gewonnen werden.
"LISA-Freundeskreis" ist eine Community mit Erdung im realen Leben, bestehend aus aktiven und konsumfreudigen LISA-Leserinnen und Usern - den sogenannten Prosumern. Die Teilnehmerinnen erhalten Produkte oder Testkonzepte für sich und für ihre Freundinnen und können in Form von Umfragen, Online- und Produkttests sowie in Blogs ihr Feedback abgeben. Die daraus resultierenden Ergebnisse werden in der Zeitschrift LISA veröffentlicht und somit einem breiten Publikum vorgestellt.

trnd definierte sich vor kurzem als Medium und legte konsequenterweise Mediadaten vor. Jetzt steigen die etablierten Medien ins Geschäft ein. Das wird spannend. Der LISA Freundeskreis ist die erste Empfehlungscommunity im BURDA Verlag. Wenns hinhaut, werden wohl schnell weitere folgen.

Ach und noch was: NIVEA hat alle 3 Unternehmen getestet.


Hier kostenlos downloaden: "Wer macht eigentlich...Mundpropaganda-Marketing?"

Hat ein bisschen länger gedauert, als gewollt, aber nun ist es da. Das neue e-Book über die Dienstleister, die Unternehmen beim Mundpropaganda-Marketing unterstützen. Ist sicher nicht komplett, andrerseits dürften die wichtigsten Akteure der noch jungen aber sicher stürmisch wachsenden Szene darin vertreten sein.
Sollte ich wen vergessen haben, bitte melden. Lässt sich sicher bei nächster Gelegenheit einbauen.

So nun viel Spaß beim Lesen. Seht euch vor allem die Fallstories an um zu sehen, welche Erfolge die jeweiligen unterschiedlichen Konzepte der Agenturen haben.

Read this document on Scribd: Wer macht eigentlich... Mundpropaganda-Marketing

EBook hier herunterladen PDF, 2,6 MB


trnd: Neues Preismodell der Mundpropaganda-Plattform

Die bislang von mir salopp als Mundpropaganda-Agentur bezeichnete trnd sieht sich nicht mehr als Agentur, sondern als Medium. Nicht Dienstleistung, sondern Reichweite soll verkauft werden.
Konsequenterweise wird jetzt nur noch nach konkreter nachgewiesener Produktempfehlung abgerechnet. Für jedes von trnd initiierte "Produktgespräch" wird trnd künftig 10 bis 60 Cent berechnen.

Durchschnittliche Kampagnen kosten dann zwischen 70.000 und 125.000 Euro.

Wäre natürlich noch interessant zu wissen, wie diese abrechenbaren Produktgespräche identifiziert und dokumentiert werden.

Alle Infos aus der w&v, Nr 21/2008


Apple Fan zu sein zahlt sich nicht aus

Das erste iPhone war für die Fans gedacht. Das neue zielt auf den Massenmarkt (schreibt Frank Patalong in Spiegel Online). Musste man vor einem Jahr noch 599 US Dollar für das Gerät bezahlen, bekommt man nun ein besseres für 199 US Dollar. Nimmt man mal an, dass ein gebrauchtes iPhone der ersten Generation jetzt nur noch 100 US Dollar wert sein dürfte, bedeutet das rd. 500 Dollar Wertverlust in nur 12 Monaten.

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Grafik gefunden bei Subtraction

Das nennt man Fans verarschen. Denn den Wertverlust haben die Fans zu tragen. Lange geht sowas nicht gut.

Update, 11.06.08

Die Mobilfunkbetreiber haben wohl erkannt, dass man die Kunden der ersten Stunde nicht verärgert:

"Viele Mobilfunker wollen Kunden der ersten Stunde mit komfortablen Wechselangeboten gnädig stimmen. O2 verschenkt neue Handys an britische Altkunden - auch T-Mobile bereitet ein Angebot für den Wechsel vor." Mehr dazu bei Spiegel Online