Kompliment an die Deutsche Bahn und ihr Social Media Team

Wer sich bei Facebook oder in anderen sozialen Netzwerken der Kritik ausgesetzt sieht, der hat es nicht immer leicht: Wie auf den (oft verständlichen) Ärger der Kunden reagieren? Unternehmen, die zu schablonenhaft antworten, verschlimmern das Problem eher. Deshalb muss jede Kritik eine individuelle Reaktion erfahren.

Und genau diese perfekte individuelle Reaktion ist der Deutschen Bahn gelungen, wie Sascha Hüsing in seinem Blog "Im Zug unterwegs" berichtet.

Was ist passiert? Nutzerin Franzi-Do machte ihrem Ärger auf humorvolle Weise Luft, indem sie der Deutschen Bahn die Liebesbeziehung aufkündigte.

"Meine liebste Deutsche Bahn, 

seit vielen Jahren führen wir nun eine abenteuerliche Beziehung. Wir haben Tiefen überstanden, in denen du sehr einengend und besitzergreifend warst und mich manchmal überraschend mehrere Stunden festgehalten hast, weil es dir nicht gut ging. Ich verstehe ja, dass dich der Winter so überrascht hat. Für uns kam er auch so plötzlich.

… Dass du mich jetzt aber bei klirrender Kälte fast 45 Minuten warten lässt ohne Bescheid zu sagen und dann gar nicht auftauchst, das geht nun wirklich zu weit.

... Es tut mir sehr leid, aber ich denke nun wirklich über eine endgültige Trennung nach."

Und was macht die Bahn... antwortet auf die gleiche humorvolle Weise:

"Hallo meine liebste Franzi Do,

es tut mir so leid. Ich weiß, dass ich in der Vergangenheit viele Fehler gemacht habe und nicht immer pünktlich bei unseren Treffen war. Dafür möchte ich mich in aller Form bei Dir entschuldigen. Ich habe die Zeit mir Dir sehr genossen. Manchmal wollte ich, dass sie kein Ende hat. Das ich manchmal anhänglich bin, weiß ich. Es fällt mir schwer loszulassen. Dass ich Dich mit dieser Zuneigung erdrückt habe, ist unentschuldbar und mein größtes Laster. Das wir heute einen Termin hatten, habe ich total vergessen. Wo und wann waren wir verabredet? Ich schaue dann gerne einmal in meinem Terminkalender nach.

... ich werde dich vermissen!"

Inzwischen haben zahlreiche Zeitungen das Thema aufgegiffen. Hier können Sie die ganze Geschichte bei Facebook nachlesen.



Shitstorm: Bleiben Sie gelassen!

Shitstorms bei Facebook oder sonstwo im Netz sind mittlerweile alltäglich. Da wundert einen die Aufgeregtheit mancher Social Media Berater, die eine kurze Empörungswelle als riesigen Imageschaden für das betroffene Unternehmen darstellen.

Imageschaden? Pff! Die ganze Aufregung entspringt wohl eher der Tatsache, dass auch junge Social Media Berater dem Gedanken der Old School Werbung erliegen: Kratzer im Lack dürfen keinesfalls vorkommen. Unternehmen müssen sich jederzeit perfekt und glanzvoll präsentieren. Und Berater und Macher haben die weichgespülte Kommunikation natürlich unter Kontrolle.
Gleichzeitig fordern die gleichen Social Media Experten authentische Kommunikation. Ohne natürlich jemals zu verraten, was das bitteschön genau sein soll.

So wird Unternehmen, die Shitstorm-Opfer werden, offenbar häufig geraten, den Nutzern nach dem Mund zu reden und mal eben in die Knie zu gehen. So wie beim jüngsten Beispiel Fressnapf. Das wurde Opfer eines Shitstorms, weil es  auf seiner Facebook-Pinwand eine Gewinnspielanzeige zur bevorstehenden EM platzierte, auf der ein Hund und ein Kickertisch abgebildet waren. Zu gewinnen war übrigens der Kickertisch und nicht der Hund. „Als Kunde seid ihr mich und meine Frau los“ schimpfte ein Nutzer. 450 wütende Kommentare ergossen sich über das Unternehmen allein in den ersten 3 Stunden. Der Grund des Zorns: In der Ukraine wurden bekanntlich zur EM-Vorbereitung Tausende von Straßenhunden eingefangen und eingeschläfert. Ein glücklicher Hund ist da als Illustration für ein EM-Gewinnspiel sicher nicht das passende Bildmotiv.

„Liebe Fans, ihr habt absolut Recht und wir entschuldigen uns für unseren Post. Danke für eure vielen Hinweise, die wir uns sehr zu Herzen nehmen. Die Aktion unseres Kooperationspartners auf unserer Webseite haben wir sofort gestoppt. Ihr wisst, dass wir das Projekt Odessa unterstützen und uns aktiv gegen die Tiermorde einsetzen. http://www.tierschutzbund.de/kampagne_odessa.html
Ihr seid tolle Fans, die Verantwortung für den Tierschutz zeigen und sind begeistert von eurem Engagement. Danke!“

schrieben Fressnapf-Mitarbeiter nach ein paar Stunden.

Ein solcher Kniefall vor den Facbook-Nutzern wäre nicht nötig gewesen. Denn die Reaktion der sogenannten Fans auf eine gut gemeinte, aber gedankenlos schlecht gemachte Anzeige war einfach überzogen. Und das hätte das Unternehmen ruhig sagen dürfen.

Mit stößt ein derart pauschales Wegducken eher negativ auf. Solche einknickenden und wankelmütigen Unternehmen hinterlassen bei mir ein so schales Gefühl wie populistische Politiker.

Hört euren Kunden zu, aber redet ihnen nicht nach dem Mund!

Unternehmen haben Ecken und Kanten, wie Menschen auch. Und wer niemals Opfer eines Shitstorms wird, hat möglicherweise überhaupt kein Profil.


7 kostenlose Tools für die Webbeobachtung

Wollen Sie wissen, was man über Web über Sie spricht? Wollen Sie den Wettbewerb analysieren? Kostenlose Tools helfen Ihnen dabei, die Web-Beobachtung zu automatisieren und dies mit dem geringstmöglichen Personaleinsatz zu bewältigen.

  1. AddictoMatic.com Leistungsstarke Meta-Suchmaschine für Social Media
  2. Netvibes.com Individuell einstellbare Suchseite für Social Media
  3. SocialMention.com Suchmaschine für Social Media mit Benachrichtigungsfunktion (sog. „Alert“)
  4. whostalking.com Suchmaschine für Social Media
  5. nutshellmail.com Monitoring verschiedener Dienste per E-Mail
  6. twilert.com E-Mail-Alert-Service für die Twitterbeobachtung
  7. Kurrently.com Eine Suchmaschine für Facebook und Twitter

Grandios erfolgreich: Social Media im Handwerk

Kennen Sie Websites von Handwerkern, die häufig besucht werden? Ich nicht. Die meisten führen ein Schattendasein, wenn es denn überhaupt welche gibt. Dass es sich aber gerade beim Handwerker lohnen kann, dem Internetmarketing mehr Aufmerksamkeit zu widmen, zeigt auf tolle Weise das Erfolgsbeispiel des Karlsruher Malerunternehmens Malerdeck. Dessen Inhaber Werner Deck hat innerhalb weniger Monate die Besucherzahl auf seiner Website www.malerdeck.de mehr als verdoppelt. Mittlerweile kommen circa 6.000 Besucher im Monat auf die Seite. Das Geheimnis der Verdopplung ist schnell erklärt. 

Mitte März 2010 begann Werner Deck ein Blog unter der Adresse http://www.blog.malerdeck.de zu veröffentlichen und publiziert dort wöchentlich mehrere Kurzbeiträge. Das bringt ihm 21.000 Besucher im Monat ‑ erweist sich damit als 3,5-mal so erfolgreich wie die klassische Website. Auch Twitter und Facebook Konten hat der Karlsruher Handwerker eingerichtet. Sie alle tragen zum gestiegenen Website Traffic bei.

Auch bei Twitter lesen bereits rund 900 Follower seine Beiträge und verbreiten sie weiter. Werner Deck hat dies neben den gestiegenen Besucherzahlen auch immense PR-Erfolge beschert. Der Grund: In den Social Media Kanälen tummeln sich besonders viele Marketingleute, die das Malerunternehmen als Vorzeigebeispiel weiterempfehlen. Mehr als 80 Prozent der Journalisten nutzen Social Media zur Recherche und werden auf den bloggenden Handwerker aufmerksam.

Inzwischen – und das nach erst sechs Monaten – gilt der Malermeister aus dem badischen als gefragter Social Media Experte für seine Handwerkskollegen und gibt sein Wissen als Referent weiter.


Finger weg: Für wen Social Media Dienste nicht geeignet sind

Wer mich kennt, weiß dass ich Social Media Dienste seit Jahren schon völlig uneingeschränkt empfehle. Auf die oft gestellte Frage, ob es den Branchen oder Produkte gäbe, für die der Einsatz von Social Media nicht geeignet ist, ist mir nie was eingefallen. Aber heute muss ich doch mal eine Einschränkung machen. Es gibt zu viele, die es falsch anpacken, frustriert aufgeben oder sich bereits eine blutige Nase geholt haben. Heute daher mal keine Tipps, sondern eine Warnung.

8 Fälle, in denen Social Media Dienste nicht geeignet für Ihr Unternehmen sind:

1.  Unklare Zielsetzungen. Legen Sie fest, was Sie mit Ihrem Engagement  im neuen Medium bewirken möchten. Ihre Ziele können sein: Verkaufsförderung, Service und Beratung, Fachdiskussion, Marktforschung, verbesserter Kunden- und Neukundendialog. Je nachdem, welches Ziel Sie erreichen wollen, sollten Sie Ihre Tweets oder Postings danach ausrichten. Natürlich sind auch Mischformen möglich.

2. Keine Langzeitstrategie. Der zweite wichtige Punkt betrifft Ihre Langzeitstrategie. Denn wenn Sie mit Ihrer Aktivität Erfolg haben, dann müssen Sie sich auch fragen was Sie mit dem ganzen neugewonnenen Freunden und Kontakten anfangen möchten. Was Sie endgültig vergessen müssen: in den sozialen Medien gibt es keine Kampagne. Sie können also nicht mal eben vier Wochen werben und dann ziehen Sie sich aus der Sache wieder zurück. Zurück bleiben dann enttäuschte Fans und Follower und eine von Ihnen ungenutzte Chance.

3. Kein Inhouse Know how. Es ist immer schlecht, wenn Sie für Ihren Auftritt in Facebook oder Twitter externes Personal brauchen. Sie können Externe nur einsetzen, wenn sie genauso gut geschult sind wie Ihre Inhouse Mitarbeiter. Aber auch dann ist der Einsatz Externer kritisch zu sehen. Schließlich geht es letztendlich immer um eine engere Beziehung zu den eigenen Kunden. Und dieses Beziehungsmanagement müssen Sie selbst wahrnehmen.

4. Mangelnde Entscheidungskompetenz. Wer an vorderster Front im Dialog mit Kunden steht, der muss reagieren können. Dazu braucht er auch Entscheidungskompetenzen. Wenn es wegen der Beantwortung einer einfachen Frage heißt: wir haben die Frage an unseren Geschäftsführer weitergeleitet, dann ist ihre Organisation nicht richtig vorbereitet.

5. Keine Zeit. Die Beziehungspflege über die neuen sozialen Medien braucht Zeit. Dieses Zeitbudget müssen Sie Ihren Mitarbeitern geben. Stellen Sie in Ihrer Arbeitsorganisation und Stellenbeschreibung sicher, wer wie viel Zeit mit diesen Aufgaben verbringt. Die Social Media sind viel zu wichtig, als dass man sie nebenher erledigen könnte.

6. Zu wenig Personal.  Sorgen Sie dafür, dass Sie genügend geeignetes Personal für die Bearbeitung eintreffende Anfragen und der Erstellung neuer Postings haben.

7. Mangelnde Sachkenntnis.  Starten Sie nicht, bevor Sie sich mit den Gepflogenheiten und dem Umgangston in der neuen Medienwelt vertraut gemacht haben.

8. Zu wenig Tempo. Lassen Sie die Finger von der Sache, wenn Sie nicht schnell genug reagieren können. Kommentare, Fragen oder Kritik, die an Sie herangetragen werden, sollten Sie noch am gleichen Tag beantworten können.


Wie misst man den Erfolg von Social Media Aktivitäten?

Dazu gibt es einen Vorschlag von der AGOF, der Arbeitsgemein­schaft Online Forschung (AGOF). Sie stellte heute ein Modell vor, nach dem sie künftig die folgenden Werte messen und für Online-Mediaplaner zur Verfügung stellen will:

"Kategorisierungsmodell für Social Media

Das AGOF Modell hilft, Kontakte im Bereich von Social Media anhand von vier Aktivitäts­clustern zu qualifizieren. Unterschieden werden die Kategorien:
  • Networking, also alle offenen Vernetzungen der User untereinander, auch plattformübergreifend, dazu zählen Aktivitäten wie Vernetzen, Einladen, Kontakte hinzufügen etc.
  • Contribution, die aktive Produktion von Inhalten durch Nutzung der auf einer spezifischen Plattform möglichen Kommunikationsformen. Dazu gehören Aktivitäten wie Uploaden, Bewerten, Kommentieren, Schreiben, Gestalten.
  • Sharing, die Erfassung aller Aktivitäten, die die Verbreitung von Content der Plattform abbilden, z. B. Weiterleiten, Empfehlen, Verlinken, Einbinden.
  • Aktuell hinzugekommen ist die vierte Kategorie, Messaging, also die direkte One-to-one- oder One-to-many-Kommunikation wie E-Mails oder Messenger."
ZItat/Quelle: AGOF Pressemitteilung

Wie finde und gewinne ich Kunden und Aufträge?

Blog_karneval_web Das ist das Thema des ersten deutschen Business-Blog-Karneval. Business-Blog-Karneval? Klingt lustig und sieht auch im Logo so aus.

Dahinter aber verbirgt sich eine ganze andere Idee. Beim Karneval geht es darum, viele verschiedene Beiträge zu einem Thema oder Wissensgebiet zu sammeln. Jeder teilnehmende Blogger schreibt seinen Beitrag in sein eigenes Blog, verlinkt  es aber auf eine zentrale Seite, auf der dann alle Beiträge gesammelt zu lesen sind.

Ist eine tolle Sache, um Know-How zusammenzutragen. Ein gutes Werkzeug um bekannte und unbekannte Blogs zusammenzubringen. Und der Veranstalter sammelt jede Menge Links und knüpft neue Kontakte.

Die Idee dazu hatte Elke Fleing mit ihrem Blog „Selbst und ständig“ die als Gastgeberin und Initiatorin des Business Blog Karnevals fungieren wird. Am 20.10. geht es los - hier bei mir und hier und hier und hier und hoffentlich finden sich noch viele Teilnehmer.

Bei Robert Basic findet sich eine kleine Lobeshymne auf die Idee.